系列专题：《服务品牌》

管理服务补救在第二部分里，我们已经讨论过服务失误和服务补救。对于企业来说，无论是起因于服务方还是消费者的服务失误是在所难免的，而服务失误又会直接导致消费者感知服务质量差距，因此，服务补救管理就成了服务质量管理的重要一环。企业要有效进行服务补救管理，首先应该建立一个有效的服务补救系统。这个系统应该包括3个组成部分：不间断的监控服务系统，以便及时发现服务失误；及时有效地解决服务失误的系统，以及服务补救的经验总结系统。建立这一系统，企业应当遵循以下8大原则：
①　计算服务失误的成本服务失误会导致消费者流失，流失的消费者还会给企业带来坏口碑。企业必须为争取新的消费者付出比维护老顾客高出几倍的费用，而坏口碑对企业的影响更是致命的，也使得企业争取新的消费者更加困难。所以，精确地计算出这笔费用，对于提高企业的质量意识会很有帮助。由于消费者流失成本很高，出现服务失误后，即使对消费者进行超值补偿，对企业来说，都是值得的。②　主动征求消费者意见研究发现，绝大多数有过糟糕服务体验或经历的消费者不会告诉企业他们的遭遇而是直接投向其他企业的“怀抱”。所以，当服务失误出现后，企业一定要主动地向消费者征求意见，弄清楚服务失误的原因及消费者不满意的原因，然后在消费者提出抱怨之前开始行动，进行高效的服务补救。然而绝大多数情况下，最先发现问题的是消费者，因此，使消费者能够轻松地就服务失误进行抱怨就显得至关重要。企业可以通过消费者的抱怨发现问题所在，从而找到解决问题的策略和办法。在这个过程中，企业必须对那些进行抱怨的消费者表现出应有的尊重和关怀。③　发现服务补救需要服务失误或错误随时随地都可能发生。但通过对服务过程、人力资源、服务系统和消费者需求的详尽分析，企业可以找到服务失误高发地带，从而采取措施加以预防，或者制定补救预案，及时补救。④　第一时间进行服务补救研究显示，一个不满意的消费者会向12个人倾诉他的不开心经历。服务补救速度越慢，坏口碑就传播的越快。同时，迅速意味着服务补救的成功可能性高，而缓慢则可能会导致失败。⑤　培训员工一线员工必须明确为什么要关注服务失误，为什么要第一时间补救，以及他们在这个过程中所肩负的职责。企业必须培训员工：第一，及时发现服务失误和不满意消费者，并教会他globrand.com们参与到服务补救过程中来；第二，要做好遭遇不好服品牌定位务体验的消费者的工作，迅速改正错误并及时作出赔偿；第三，服务补救的技巧和技能。⑥　员工授权为了做好遭遇服务失误的消费者和不满意顾客的服务补救工作，员工必须清楚地知道自己的权限，知道不同性质的服务失误应当向哪个层次的管理人员需求决策支持，什么情况下应当要求消费者撰写书面抱怨。因此，必须对员工授权，并使其了解到服务补救的有关信息、赔偿系统等，以使他们具备服务补救的能力。⑦　让消费者知情消费者希望看到企业承认服务失误并知道企业正采取措施解决问题。如果不能在现场解决服务失误，就应当坦诚地告诉消费者，企业正在努力，请给企业时间。问题解决后，应当尽快告知消费者解决结果，在致歉的同时告知消费者企业从这次服务失误中获得的经验教训及将来避免类似事件的措施，希望消费者谅解并给企业机会。⑧　从错误中汲取经验企业应当拥有从服务失误中汲取经验教训的机制和系统。服务失误补救后，要从组织、员工、服务过程等各个方面查找服务失误原因，并针对性的制定避免类似失误的措施。欢迎与globrand（全球品牌网）作者探讨您的观点和看法，邓红斌：毕业于英国诺丹比亚大学，获市场营销硕士学位。长期专注于服务品牌管理和研究。曾经服务过的企业有索尼、柯达、尼桑、楷博教育等知名公司，先任某知名咨询管理公司渠道运营经理及管理咨询顾问 联系电话：136-1171-5534（与我联系时，请说明您是在“全球品牌网”看到这篇文章的。） 进入邓红斌专栏