正在变得越来越周到和个性化。LEADERETTE:ARTICLE_FLAG:ADDR:ORG:TRANSLATION_ID:TRANSLATION_LANG:ISSUE:SOURCE:原创TEL:FAX:EMAIL:URL:今天中午刚刚在上海结束了和客户的会谈，可能明天晚上就要出现在北京主持公司酒会，下个星期还要飞往香港总部做年度汇报。紧张的商旅生活让繁忙的经理人们不得不适应始终"在路上"的生活，而商务酒店就是这路上的一个个驿站。如果说，对于普通人，"宾至如归"就是酒店服务的至高境界，那么对于步履匆匆、惜时如金的经理人，商务酒店就并不仅仅意味着舒适的栖息寓所。更多的时候，这里还是他们的宴会厅、会议室和商务中心。根据世界经理人网站的调查，他们看重品牌、声誉、星级，这标志着自己和公司的身价；他们希望酒店相邻CBD商务区，和最重要的那位客户只有咫尺之遥；当然他们更需要高科技的移动办公设施，能随时随地处理紧急业务（调查结果见图一）。当所有的这些都成为商务酒店的"题中应有之义"，一些顶级的跨国酒店集团开始打造更加专业和个性化的服务，来吸引商务精英们的青睐。正像著名的万豪酒店集团中一位高层经理说过的那样："客人们要求什么，就可以得到什么，当然很好。但是如果客人们不用说出自己想要什么，就可以得到，那就更好了。"考虑在先的在线礼宾只需轻点鼠标，就可以确认酒店在机场迎送客人的巴士信息；到达酒店房间时，可以马上享用客房送餐；当地的天气预报还能指导经理人在旅途目的地适合的着装。这一切服务，在你还没到达酒店时，就已经开始了。万豪酒店集团不久前推出了一项为您服务计划，从开始预订房间到结账离店，贯穿于客人住店消费的全过程中。最早，万豪酒店集团启用为您服务系统的初衷，是为了使客人避免在住宿期间，当需要各种不同的服务时，逐个拨打餐饮、娱乐、商务等各个不同部门的号码。不管客人有哪一种需求，只需要简单地按一下客房内电话上的"为您服务专线"，就会有宾客服务协调员来统一安排。后来，万豪国际集团市场营销高级副总裁Rita Cuddihy介绍说，他们发现"为了旅途更安心和获得最新有关目的地的信息，客人经常会打电话来询问或预定某些服务项目。"万豪的管理层认为，商务客人对在酒店的整个消费过程是否感到满意，不仅包括入住时的经历，还包括酒店信息的获取是否方便，预订通路是否便捷等等，每一项体验都将决定他们是否愿意再次光临。"根据我们的调查，超过80%的客人曾表示，如果他们能够提前预订到个性化的服务，在下次出行时，就很有可能会再次选择万豪。"Rita说。于是，根据客人需求的反馈，万豪集团通过网络，将为您服务 计划提前到了客人到店之前，并且进一步升级为万豪在线礼宾服务。通过这两项服务，经理人在抵达酒店的五天前就会收到一封人性化的电子邮件，在邮件中包含了旅游目的地的交通情况、天气情况、饭馆信息以及方位和地图服务。而且，可以坐在家中通过网络，提前安排好诸如客房送餐、SPA水疗、会议室等特色服务和设施；还可以预先提出一些个性化的要求，比如按自己的睡眠习惯增加枕头、预订迷你冰箱以及提前或延后结账等等。现在，包括万豪、JW万豪、万丽、万怡等品牌在内的全球将近2,500家万豪集团旗下酒店都已经推出了这两项在线服务。 随传随到的技术服务除了要求舒适愉悦或者豪华尊贵的入住体验之外，经理人们最关心的还是酒店的商务办公设施以及相关的服务。比如，是否在房间、大厅、酒廊或者是咖啡吧里都能够无线上网；宽带连接是否通畅迅速；是否在房间内就可以直接指挥国际电话会议等等。这些都是成功商务旅行的必备。在香港，2004年春天刚刚开幕的数码港艾美酒店，不仅为全部173间豪华客房都配备了42寸等离子电视，无线宽带上网以及数码娱乐系统，甚至在设计现代化的浴室当中，也安排了无线网络接入。在北京，曾获选为"北京最佳商务酒店"的东方君悦大酒店，获奖理由中很重要的一条就是:"该酒店的531间豪华舒适的客房，均拥有宽带高速上网接口，配合商务客人的需求。"据介绍，东方君悦的宽带，日平均使用率高达27.8％，每天，平均有80－100个客房在同时上网，而平均上网时长也超过笔记本印刷/b>了50分钟。而即使在网络工作习惯最好的美国，酒店宽带网络的平均使用率也只有5％。"东方君悦在宽带刚刚开始普及的时候，就以很高的价格铺设了高质量的宽带网络。"东方君悦大酒店的公关经理Shirley Wang表示，这种投入，正是因为酒店从一开始就把其目标消费群体锁定为了商务客人。虽然各酒店的技术设施配备齐全，但各种不同的服务器设置、IP地址调整等等，还是会经常困扰着奔波于酒店与酒店之间的经理人。因此一些顶级商务酒店还特别为客人准备了专门的技术服务人员。曾两度蝉联"亚洲最佳商务酒店"的上海波特曼丽嘉酒店，推出了一项针对商务贵宾的"技术指导员"免费服务项目。这些昼夜24小时随传随到的"技术指导员"都经过了严格的专业训练，能够解决客人各种的大小难题。比如，帮助客人选择合适的计算机接口、连接因特网及调整收发电子邮件的服务器；解决室内传真不畅的故障；将室内电话与国际电话会议连通等等，甚至还可以帮助外籍客人在上海选配合适的寻呼机或手机。"商务客人需要得到越来越复杂的技术支持，酒店必须预见到这一点并通过专业的服务来满足客人们的需要。"丽嘉集团的副总裁狄高志说道。量身打造的会议计划除了对商务客人的个人服务之外，筹办各种大大小小的会议是最显示商务酒店服务功底的一项指标。现在，大多数公司都会选择在高档次的商务酒店举办会议，但是这个月的行业论坛，下个月的公司谈判，每一场会议都有不同的个性化需求，常常把负责筹办的经理人忙得焦头烂额。于是，一些商务酒店，就瞄准这类商机，给自己确立了"会议酒店"的特殊定位，致力于提供个性化的商务会议服务。洲际酒店集团旗下的皇冠假日酒店，就是一个典型的例子。希望成为商务客人"会聚之所"首选的皇冠假日，推出的"会议成功计划"，承诺为客人提供量身打造的会议计划，让会议从咨询到结束都能够顺利地进行。"根据为期12个月的市场调查，我们发现，大多数的商务会议筹办者都希望酒店能够提前预见、并且灵活处理他们的特别需要。"皇冠假日酒店的一位会议销售经理介绍说，"客人理想中的会议协调人员可以解决所有的细节问题，因为他们自己需要专心于会议期间的商务活动。" 皇冠假日的会议成功计划中，有一项两小时反馈服务，承诺客人咨询的相关会议信息诸如场所、价格、基本设施规格等能在两小时内获得答复，并且在24小时内就会收到一份详细的会议建议书。特别值得一提的是，这家酒店专门设立的会议总监这一职务。皇冠假日的会议总监，是酒店高层管理队伍中的一员，他是客人从会前咨询一直到会后总结的整个过程中的指定联系人。无论在会议进展中的哪一个阶段，会议总监都会每天保持与会议的主办者交流，听取客人的意见；同时，与市场开发部经理相互配合，协调酒店各区域内的会议以及各种相关活动，并且会亲自处理各种突发事件。一位资深的酒店业人士曾经说，客人入住酒店享受服务，"什么也不能带走，带走的只是回忆"。这种回忆也许来自客人走进酒店大堂，听到的熟悉的问候声；也许来自打开房间时，看见的典雅温馨的布置；也许来自清晨用早餐时，令人神清气爽的咖啡香味；而现在，为商务客人留下深刻回忆的，无疑也有这些各式各样的个性化专业服务。