在全球，每天会有0.9 5亿的Tweet产生,一半的消费者使用两种或更多种技术进行在线交流；在中国，5.6亿的用户主动加入新浪与腾讯微博，45%的消费者在购买或决策前会咨询朋友；只有18%的人相信来自零售商和制造商的信息。 　　这是一组来自IBM商业价值研究院的数据。从这些数据中我们不难发现，我们已经进入一个更加“智慧”的消费时代。这就对商家提出了更高的要求——必须拥有更透彻的感应和度量，能够更全面地互联互通、更深入地进行智能洞察。美国当地时间9月5日，IBM 2012智慧商务全球高峰论坛上，各个营销界专家的探讨也验证了这一观点。 　　事实上，随着一些新技术特别是社交化技术的出现，企业也已经到了重新定义“以客户为中心”这一商业准则的时候。 　　技术重塑营销 　　“我知道有一半的广告费被浪费了，但遗憾的是，我不知道是哪一半。” 　　这是从事营销或者广告的人耳熟能详的一句话。有很长一段时间，由于营销效果难以衡量，营销人们更像是一群艺术家，只能靠经验和感觉进行营销活动。互联网的兴起改变了这一切。随着网络社区、SNS、微博、移动互联网等新媒体平台的发展，人们获取信息的方式也发生了极大改变，市场和技术成为影响企业发展的两个强大外力。数据爆炸、社交媒体、渠道和策略选择，以及人口构成的变化，成为深入改变营销组织游戏规则的重要力量。换言之，营销变成了一项“技术活”。 　　IBM大中华区市场和企划传播部副总裁罗振邦就曾说过：“如果把整个营销活动比作一个三条腿的板凳，技术就是其中的一条腿。” 　　一家全球金融服务公司利用行为分析为客户提供了所需的服务：通过他们喜爱的媒体向他们传播实时、个性化的促销信息；通过研究客户使用网络、电子邮件、电话以及社交网络进行搜索和购买的方式，该公司能够提供即时、有针对性的促销活动，从而赢得了较高的响应率、转化率和成交率；利用强大的分析和协调的跨渠道营销，个性化的营销活动变得更加精准到位，并且可以通过最有效的渠道向每一位客户传递；通过理解客户与公司品牌的交互和响应方式，营销人员如今更加贴近客户，直接向客户介绍产品和服务并自动提供最佳的产品和服务。 　　这是技术重塑营销的一个例子。 　　数据库中挖掘“金矿” 　　还有两个在营销界被人们津津乐道的例子： 　　在一家超市中，人们发现了一个特别有趣的现象：尿布与啤酒这两种风马牛不相及的商品居然摆在一起。但这一奇怪的举措居然使尿布和啤酒的销量大幅增加了。这可不是一个笑话，而是美国沃尔玛连锁超市的真实案例。原来，美国的妇女通常在家照顾孩子，所以她们经常会嘱咐丈夫在下班回家的路上为孩子买尿布，而丈夫在买尿布的同时又会顺手购买自己爱喝的啤酒。 　　美国第二大零售商塔吉特公司曾经做过这样的事情：他们通过女性客户的消费记录，归纳出25项关键性的商品，推算出她们是不是怀孕。塔吉特发现，当这些女性消费者突然开始采购大量无香精肥皂和特大包装棉球时，通常代表预产期快到了。 　　无论是啤酒与尿布的故事，还是颇具争议的塔吉特通过数据挖掘得出女孩怀孕的案例，都体现了商家越来越重视客户。在这个过程中，商家从数据中挖掘出来的信息成为其能够获取利润的关键。但是，如何从浩如烟海却又杂乱无章的数据中，发现啤酒和尿布销售之间的联系呢？怎样能够通过分析客户的行为来提高客户黏性？这确实是个问题。在这一系列问题上，一直以技术著称的IBM很有发言权。 　　卡夫澳大利亚公司有一个咸味酱品牌Vegemite，其味道和外观都是澳大利亚所特有的，可以称得上是澳大利亚的国民品牌。如何在不改变产品的情况下促进销售呢？卡夫决定通过消费者的市场调研来完成这件事情。 　　然而，传统的咸味酱调查不仅耗时较长，人群范围也较窄，因此通过这么狭隘的信息来改变一个品牌的营销策略非常冒险。如何通过一个有效的方式，从具有各种背景各种社会经济地位的人群中获取信息，然后将该数据用到有意义的方向来促进品牌成长呢？ 　　卡夫举办了一个“How do you likeyour Vegemite”的互动活动，并与IBM合作，运用其 COBRA(corporate Brandand Reputation Analysis，企业品牌和名誉分析)技术。一个让他们惊讶的结果发生：在此项目的主题回复中，产生了15亿个帖子，约50万人用38种语言提到了咸味酱。 　　于是，另一个问题产生：怎样对如此庞大的数据进行分析？ 　　在 COBRA的协助下，卡夫识别出澳大利亚人的32种调味酱吃法。“我们以前都不太了解澳大利亚人会在番茄、鳄梨或奶酪上抹着咸味酱吃。”卡夫澳大利亚此次项目的负责人说。我们围绕人们对我们产品的新吃法展开的新活动非常成功。最终，他们根据这些从消费者那收集的信息展开活动，使得各大咸味酱店处于脱销状态，每个月售出几千吨的咸味酱，创造了历史新高。 　　在过去，一个新活动的食品调研可能需要4到8个月，而在这一项目中，由于新技术的加入，卡夫只用了短短两个月，并且收集到了以往几年才可能获得的数据进行了分析。 　　靠近你的客户 　　IBM 2012 智慧商务全球高峰论坛上，杜克大学心理研究所的研究员DanHeath讲述了这样一个故事：有一个理想的美国人到越南拯救当地营养不良儿童，最终，他得出了一个改变现状的结论：首先从制度上进行改变，然后提高水质，最后进行贫困县治理。这样的结论让这位美国人陷入了苦恼，这些都是他做不到的。后来他选择了另一条路，他召集了村里所有的妈妈进行询问，然后发现有三个孩子是没有营养不良的。他向这三个孩子的父母请教，后来发现原来这几个孩子的父母将有限的米饭，分成一天四顿喂给孩子，同时在每顿米饭中加入虾米等其他的食品。这位美国人让所有的父母效仿这种方式，结果80%的孩子摆脱了营养不良。这则故事告诉人们：一个改变了许多人健康状况的结果，并不一定是从大的层面进行变革，其开始只是一个很小的饮食复制。 　　Dan Heath用这个故事阐述了企业实现智慧商务（Smarter Commerce)，所要做的是从每一个小的改变开始。而各种新技术以及相应解决方案的出现，也让企业真正做到靠近客户。 　　对于企业来说，如何在营销经费有限的情况下让销售无处不在，让客户无论何时都可以购买其产品？你有可能是在Facebook上，或者是浏览一家公司的网站时，再或者是在智能电话上搜索目录时，发现了产品信息。而无论哪一种方式，你看到的信息一定是一致的。 　　曾有研究表明，49%的消费者会在单一交易中使用两个或更多的购买渠道，这就要求为他们提供多样化的选择。在与他们接触的过程中，随时给到他们与其需求匹配的信息。 　　看起来，真正把技术运用的营销实践中，做到随时随地在客户身边，是一件不容易的事情。不过，新技术的出现都让这一切变得有了可能。唯一的挑战是，营销人们需要转变自己的观念，学会利用新技术、新媒介手段。 　　订阅《V-MARKETING成功营销》杂志请点击http://www.vmarketing.cn/dingyue