移动互联的异军突起让用户体验成为一个热门词汇。其实，以用户为中心的体验式革 命已于更早的时候、在更多的行业中悄然发生。正如《体验经济》一书的作者约瑟夫·派恩所言：“当企业有意识地利用服务为舞台、产品为道具来吸引消费者个体时，体验便产生了。” 　　产品、服务和交易界面，是互联网时代企业与用户接触并产生体验的三个环节，与之相对应的是产品制造型企业、服务型企业和互联网企业。当然，随着企业界限的模糊，三者也往往错杂交织，甚至在用户体验的终极层面上，是三位一体的。 　　工业经济日渐远去，大规模标准化的产品形式不再能带来最佳体验。苹果产品的风靡，正是从产品设计导向提升用户体验的鲜活案例。消费者越来越注重产品的美学体验。斯坦福大学设计学教授詹姆斯·亚当斯，为我们详解产品设计中审美体验的来源、特点和落实机制。（见内文《产品美则胜》） 　　而当下中国，服务行业的发展还很初级，完美用户体验的营造需要企业和消费者认识的共同提升。例如，餐饮领域由上海包装设计于需求旺盛致使企业缺乏改善用户体验的动机和远见，服务水平的长期低下使得消费者过分宽容。另一方面，用户体验也是有成本的，中国消费者还没有养成为体验付费的习惯，即便消费能力已然具备，也对粗糙服务有着太高的容忍度。 　　用户体验认知是一个培养的过程，企业无疑应该处于主导地位。那些带来完美用户体验的服务企业，都懂得在短期利润和长期口碑之间平衡。其实很多时候，技巧、流程和管理方法都不是秘笈，关键在于管理者的心态和价值观。（见内文《好服务没有秘笈》） 　　比起服务业，移动互联行业的用户体验更是生死攸关——用户可以毫无成本地走掉，瞬间体验可能会决定产品的生死。做好这样的用户体验，不仅是交易界面单一层面的事情，更需要硬件、软件与内容支撑的三位一体。（见内文《移动互联体验三位一体》） 　　当我们谈论用户体验的时候，我们到底在谈论什么？是产品、是服务、是人机互动的界面，抑或是用户与产品和服务的每一个触点？无论怎样，完美的用户体验都离不开企业一把手真心的重视与热情。从这个意义上说，当我们谈论用户体验的时候，我们谈论的其实是一个企业最本质的“魂”：它有没有一个真正将用户置于规模、野心、利润之上的心。