如今，这样的购物体验已经习以为常。下班时，你在等地铁的间隙拿出手机扫了一个二维码，买了一瓶可乐。晚上12点躺在床上刷微博，一个链接进来，向你推荐一款运动背包，你点了两下就下单付款了，5分钟之内就完成了一个购物行动。周末，你又和朋友或家人一起去超市购物，多渠道的购物方式装点着生活。在国外一些零售企业已经实现了移动电话、购物网站、实体店之间的融合，人们可以任意选择这些平台进行浏览、购买、退换商品。IBM全球企业咨询服务部合伙人零售行业总经理谢宏说，这就是所谓的“全渠道体验”。

　　为实现“全渠道体验”，商家们都在进行着O2O闭环的建设。在北京上品折扣中关村店，每当顾客带着上品折扣的会员卡进入门店，会员卡便会通过部署在门店的读卡器对顾客的行进路线进行识别，而摄像头则记录下顾客的衣着和配饰。顾客在店内的行走路线、挑选衣服的过程，最后下单所花费的时间，都将通过这套系统记录到上品折扣的数据库中。

　　未来上品折扣会依托在线上和线下积累起的数据，分写出顾客对衣着和配饰的偏好，从而进行精准营销。顾客可以在上品网上商店下单，订单将传导实体点的移动POS来处理，并用实体店的库存来配送订单，达到线上线下的整合。

　　谢宏说，实现全渠道的体验是一项系统工程，包括五个方面：第一，实现顾客视角的统一，怎样通过他/她的全部体验记录来真正了解消费者。在管理上要统一卡、网上浏览记录、实体店购买记录信息的分享。第二，商品信息的统一，线上、线下的商品信息如何在企业内部做到统一管理。第三，营销资源的共享。对企业来说，线上做一个双十一促销，线下做二十周年的店庆促销，营销资源不是统一的。第四，运营商和采购的统一，全国范围内线上和线下的统一。第五，交付体验的统一。

　　谢宏强调，全渠道管理不只是信息系统的整合，还牵扯到企业的战略、组织的设计、绩效的设计、流程、IT系统架构的整合，实际上是企业内部从上到下、从里到外一个彻底的变革。

　　其实，线上线下的融合目的就是打造一种完美的客户体验。谢宏说，一个真正的客户体验是端到端的，即从他出门以前售前客户体验就开始了，包括查询购物场所、计划买的东西。之后，消费者进入到商场或者直接在线购物，售中就是关于存货缺货查询，试衣服的过程，下订单的过程，线上线下的结合。而售后，就是指数字和实体的渠道是否畅通，企业形象设计能够让客户任意选择退货地点。

　　此外，端到端的客户再往前走一步，就要考虑到客户或者消费者的关联需求。顶一个顾客来购物时，他不一定只是买东西，可能还有关联需求。比如在一个商场里，他能不能订电影票，能不能用商店的积分兑换停车费，有没有餐饮的预定等等。“一个好的客户体验提供的不只是商品买卖的交付，而是端到端地足他所有需求的一个很愉快的生活方式的体验。”谢宏说。