哈佛大学的一项调查显示：员工满意度提高三个百分点，顾客满意度就提高5%，满意度达到80%的公司，其平均利润率要高于同行业其他公司20%。 　　美国第二大报业集团——美国论坛公司的研究同样表明，通过提供“品牌客户体验”，公司可以轻而易举地赢取客户的忠诚。客户体验和员工体验是密不可分的，如果员工得不到高度重视，客户也很难得到好的品牌体验。 　　“员工的利益置于其他利益相关者之前”还是“客户的利益置于其他利益相关者之前”，这个问题看似矛盾，但明智的管理者轻易就能化解。答案是：两者都重要，将客户体验和员工体验紧密联系在一起。 　　美国一家地域性航空公司中西快捷(Midwest Express)，为员工开设了“感知周”，他们可以在另一个职能部门工作半天，以获取跨越公司的视角。当一位员工得知航班的全餐时间和乘客下飞机后的晚餐计划相冲突时，提出用新鲜出炉的巧克力曲奇饼来取代。试行六周后，这一提议得到了许多客户的赞赏，并已经成为他们商标的一部分。 　　现在，越来越多的中国企业家也认识到了这一点。《世界经理人》的另一项调查显示：相比客户权益，员工权益越来越受到老板重视。怎样才能平衡员工利益和客户利益呢？正略钧策建议，打造“企业-员工-客户”价值链，实现两者的和谐统一。 　　首先，为员工打造完善的个人发展平台，并建立学习型的组织，这利于形成团队的学习能力，提升员工个人能力。员工在个人获得发展的同时，也有足够的能力推动客户价值不断提升。 　　其次，重视使命、远景、价值观的教育。当企业与员工结成了命运共同体，员工也就有可能会把为客户提供高质量的产品和服务当作是自己的事业。推崇员工第一的企业，更容易形成员工的共赢心态，这种共赢的心态使得员工在为客户提供产品和服务时，能够目光长远，虚心踏实，精益求精，便于构建起企业和客户的命运共同体。 　　哈佛商学院教授詹姆斯·赫斯克特提出的服务利润链告诉我们，忠诚客户给企业带来超常的利润空间；企业提供的服务价值决定了客户满意度；内部员工的满意度和忠诚度决定服务价值。所以，要提高客户满意度先提高员工满意度。