丹尼斯·汤普森（Denise Thompson）在加入John Robert's Hair Studio & Spa公司时，刚刚获得她的美容许可证。 John Robert's公司的创始人兼总裁约翰·蒂基利斯（John Dijulius）给了这个初出茅庐的新手一个机会，并为她提供了额外的培训。而当汤普森做好了迎接新挑战的准备时，蒂基利斯正好要找一位新经理。这时，他仍然愿意给她一个承担新的责任的机会，并再次提供了她所需要的支持和基础。 三年后的今天，汤普森对自己取得的成绩感到不可思议。"我从不知如何打开电脑开始，到编写报告、做演讲并与其他美容院协商，"她说，"公司的全体员工都得到了成功所必需的培训与支持，其中包括对他们的需求的诚挚的关心。如果我发觉别人有困难，我就会试着提供帮助，比如送花、卡片或发送语音邮件。通过关注他人的幸福，我们营造了一个温暖、友好的氛围，使人其乐融融。我们真正做到了彼此之间像家人一样，对彼此的成就表示赞赏。" 约翰·蒂基利斯强调，"John Robert's公司的口号是：希望全体长期员工都能认识到，加入我们公司是他们所做过的最好的决定之一。我们努力实现这些诺言。哪怕有25%的员工持此观点，我们都会自豪地认为，有这么多人还是非常喜欢在公司工作的。"不管是否意识到，每个公司都有一个"员工体验周期"（Employee Experience Cycle）。在面试时、聘用后头六个月里，员工对公司会有一个第一印象。有意识地、积极地建立一个"员工体验周期"可以有效防止员工忠诚度的降低。 每当一位员工离开公司，您都要检查一下您的"员工体验周期"，看看您是否漏掉了什么。对这一周期的重视可以帮助您应对那些反复出现的类型和倾向。例如，几乎每一位John Robert's公司的员工在开始工作时都以为这是个非常有趣的公司。但用不了两个星期，他们就意识到了工作的艰苦。由于他们是新人，什么东西都是第一次学，要不断地提问，并且还要面对各种各样的信息。了解到这一情况后，经理们会在员工受聘约两周后与他们见面，告诉他们工作做得怎样，大家对他们的印象如何，以及他们对公司未来的成就将扮演什么样的角色等。这个做法虽然简单，却能避免员工陷入过度恐慌，甚至在将来提出辞呈。 具体来说，要培养富有激情的员工，建立激情洋溢的企业文化，需要奖励成就、体验出色和鼓励超越。 奖励成就 要建立一种让新聘员工能很快地放松下来的制度，这一点至关重要。首先，在员工被聘用之后，要尽快发出一张卡片，祝贺他们加入您的队伍。许多公司为员工的退休庆贺，但却忘了庆贺他的受聘。例如，可以在员工休息室里放上一面旗子，写上新加入者的姓名、照片及职务。这样，其他员工在与其初次见面时就能直呼其名以示问候。John Robert's公司的人事助理会给每位员工发送一份介绍新员工的语音邮件，并附上其照片和个人资料。 对任何一件值得庆贺的事，哪怕很小，也要庆祝一番。John Robert's公司最有效的鼓舞士气的方法之一就是它的"您做对了"卡片。公司把这种卡片成摞地放在员工休息室、呼叫中心、医务室以及公司员工可以进入的任何其他房间内。某个员工打开抽屉时，可能会发现一张"您做对了"卡片，感谢他前一天帮助某人度过了一个小难关。大多数员工都会保留这些卡片。 John Robert's公司的管理队伍必须定期掌握员工做得对的某些事情，这已成为一项日常工作。为此，公司在活页纸的底部一侧写上每位员工的姓名，并在斜上角写上每位经理的姓名。经理要填写他上一次给该员工发送"您做对了"卡片的日期。这样，管理队伍就能发现某人是否有日子没得到表扬了，并立即加以注意。 John Robert's公司鼓舞士气的另一个方法是工作室命名仪式。任何员工在公司工作满5年之后---这在业内可是一个不小的成绩---公司就可以启动工作室命名的传统。门廊旁一个精致的装饰盘上写上了员工的姓名，在公司举办的仪式上，受表彰的员工可以将他的名牌插入镜框中。 "大部分美容院、SPA及呼叫中心都是以某人的名字命名的，"蒂基利斯说，"大家一直在问我，'如果房间用完了怎么办？'我的回答是，'如果我们有那么多工作满5年的员工，那我们就完全可以开办更多的美容院。'这样，我们就会有许多工作室可供命名了。" 许多世界级的公司都认为，培养富有激情的员工可以创造出富有激情的客户。西南航空公司在公司上下培养激情就是一个很好的例证。该公司的用人哲学是"态度最重要，本事靠培训"。公司在招聘员工时最看重的是这个人是否有趣、是否具有某一特殊品质，然后再对其进行培训。 西南航空公司的上层对任何事情都体察入微。创始人产品手册设计兼首席执行官赫布·凯莱赫（Herb Kelleher）用他那强烈的幽默意识和对员工无微不至的关怀为整个公司定下了基调。在工作中，他始终站在员工一边，始终认为员工高于客户。员工在受到如此重视、尊重和温暖之后，就会以同样的方式回馈他人、回馈客户。他们中的服务标兵就是活生生的例子。他们用最隆重的方式庆祝哪怕是最小的成绩。他们为每一个人---客户、工作伙伴、家庭成员及朋友---提供超出想象的服务，并使之成为一种惯例。 体验出色 星巴克公司是另一家强调聘用并培养富有激情的员工的公司。该公司采取各种措施，选拔最出色的员工，对他们进行培训，使其胜任新的岗位。星巴克公司在初次面试时会提出许多问题，对这些问题的回答将决定申请人能否得到第二次面试机会。如果申请人通过了第二次面试，公司就会要求他填写许多文件，并了解有关公司及其前景的资料。 新聘员工在走上咖啡店的工作岗位之前，将收到一本"学习之旅指南"，并在星巴克中心学习有关"真诚待人，以咖啡为纽带，体验星巴克"的课程。内容包括了解公司使命、历史以及建立自尊、寻求帮助等星巴克技巧。 通过学习，员工应该掌握多种技能，包括对新的服务的认知、相互熟悉、相互尊重。 在员工的挑选和培养方面，John Robert's公司与西南航空公司及星巴克完全相同。John Robert's公司的经理们在给新员工上课时强调，公司看重的是体验，这是服务的精髓。在这一点上，营销经理丹尼斯·汤普森说得很好："作为此项工作的一个组成部分，公司管理层会教授一节服务课，进行许多练习。其中的一项练习就是外出午餐并观察餐馆的服务。在就服务的各个环节展开整整一个上午的讨论之后，我们的新员工对关注周围的服务豁然开朗。我们会讨论哪些方面达到或超出了他们的预期，哪些方面存在改进的可能，以及不同的角色对同伴的影响。" 学员们开始了解现有制度及其效果。汤普森补充说："学员们可以更容易地了解并掌握John Robert's公司的制度，以及公司采取这些制度的原因。 "让他们体验好的、差劲的服务的机会越多，他们所学到并掌握的也就越多，"她说，"当他们体验到出色的服务时，就会开始领悟并欣赏那些公司已经建立起来的服务制度。他们甚至想要设法把这些制度搬到我们这一行来。唯一的麻烦是，体验出色的服务就像喝好酒一样：一旦品尝过陈年美酒，您就会觉得10美元一瓶的酒简直难以下咽。" 星巴克公司也赞成采用最严格的服务标准。例如，蒸馏咖啡的时间应在18-23秒内。每次使用的牛奶必须在160华氏度下新鲜发泡。所有配方必须始终如一。星巴克公司还派出秘密顾客，检查所有服务标准是否得到遵守。不论出现什么情况，该公司都奉行"只需说是"的做法。即便客户偶尔点错了饮料，也可以获得免费的饮料券。 鼓励超越 最难以贯彻的制度是如何让员工们超越自己的工作。你不能老是寄希望于会有机会让员工做到这一点；你只能建立一种文化，培养这种创造性思维。 要培养最出色的、能够领导公司寻找优秀人才并将其融入一种品牌形象策划非凡的客户服务文化中的员工，这项工作从聘用伊始就开始了。 例如，一家公司强调员工应提供令人难忘的客户服务。在每一位新进员工都要学习的"秘密服务"课程中，公司介绍了各种服务制度，并讲述了大家如何不断地超越客户要求的传奇故事。这种做法通常会让新进员工树立对高标准的认知及赶上这些高标准的愿望，并使其最终成为这些传奇故事中的一部分。之后，公司非常注意在会议、表彰及信件中对员工的出色服务进行表扬。 尽管你可能无法建立一种特定的制度来确保员工为客户提供超越其职责的服务，但你仍然必须不断地提醒他们：你看重的是出色的客户服务。 当某位员工出现问题时，雇主必须决定是否需要投入时间和精力，帮助这位员工取得成功。上述决定的基础应该是这位员工是否具有热情和激情。作为经理，你的主要工作之一是确认每位员工是否具有激情。 热情的员工喜欢他们的工作场所，喜欢他们的工作，并且往往把工作做得很好。你可能会有许多优秀的员工，他们对工作非常热情，但却不一定拥有激情。他们为你和你的客户做出了巨大的贡献，但他们最关心的并不是你的公司是否会成为"强中强"。 与此相反，富有激情的员工的抱负与公司的抱负相一致。对于一位领导者来说，激情的地位和作用不可替代。这一"激情理论"通常也适用于员工生活的其他方面。在激情的巨大推动下，员工可以通过一些有价值的活动取得更优异的成绩，并同时实现自我完善。 原文经许可摘自John R. Dijulius III的Secret Service: Hidden Systems that Deliver Unforgettable Customer Service一书。该书由美国国际管理协会的分支机构AMACOM出版，作者2003年登记版权。苏勇译。英文版可向McGraw-Hill Education (Asia)，Singapore公司索取。 John R. Dijulius III是John Robert's Hair Studio & Spa公司总裁，该公司是美国顶尖的美容院之一，曾获得声望很高的 Ernst & Young Entrepreneur of the Year Award奖项。他还担任专业提供客户服务及市场营销咨询的Minding Your Business公司的总裁。