真正有效的交流，并非一日之功。以下技巧有助你提高交流能力，解决交流中碰到的难题，使你的每次交流富有成效。 -- 妥善处理期望值。要想消除双方期望值之间的差异，一种途径是订立业绩协议。员工与企业签立的业绩协议可使双方明确彼此的期望和要求，帮助设计双方都能达到的目标，并且定期评估协议以确保双方的目标和要求都能得到实现。 另一种方式是清楚说明你的期望。这样，能否达到你的期望，对方有责任向你说明。这种做法可以使你根据需要对自己的期望做些有效调整，预先消除可能出现的受伤和失望感。 -- 培养有效的聆听习惯。人们之间的交流充满变数（如自己和别人的谈话及聆听风格等），因而既复杂且具挑战性。设身处地是成功交流的一个关键因素。 聆听，但不要受别人情感的感染。别人有难处时，应设身处地理解别人，但不能为这种情感左右。必须为自己留点精力去做自己的事。记住，不要做一块海绵，什么都予以吸收。 -- 听取反馈、给予反馈。一般来说，反馈是事实和情感因素的结合。交流中的实质信息和关系信息很容易带来误解，招致不满。因此，在提供反馈意见时，应强调成长进步，不要妄做评判或横加指责。听取别人的反馈时，则要抓住其中对自己有价值的东西，不要计较对方的身份和交流的方式，做到言者无罪，闻者足戒。 -- 诚实无欺。有时，实话实说的确伤人。但诚实最终能增加建立稳固长久关系的机会。因此，诚实非常重要。如果有什么事烦扰你，尽量直接说出来以免小事化大更难处理。 -- 制怒。对方怒气冲冲时，如何冷静处之，使对方平息下来？在此向你介绍几招：让对方的火发泄出来；表示体谅对方的感受；询问是否需要帮助；针对问题。 一般情况下，最正常的反应是，找引人发怒的人谈谈，然后逐一解决问题。 -- 有创意地正面交锋。所有其它方式都行不通时，惟有正面交锋。这也是摆平各方、理顺头绪的一个机会。如果不愿正面对垒，不要因为害怕而逃避，而要理直气壮。当然有的时候，借故避开不失为最明智之举。 -- 果断决策。如果你疲惫不堪、心中烦恼或忙得无法分身，坦然地说出来。另找一个时间，使自己处于最佳状态来处理局势和有关人员的事。 如果优柔寡断、迟疑不决，可采用以下步骤予以补救：回顾所有事实；反复过滤各种可行方案；选择最佳方式，哪怕这意味着你要多受点委曲；一旦决策，立即行动。 -- 不必耿耿于怀。交流中出现失误，让你失望或受到伤害，不要挂在心上。不妨自问一下，想不想背上这包袱？自己能从中得到什么？一旦尽心尽力地澄清了交流中出现的失误，就要为自己付出的努力骄傲，该过去的让它过去。一番心血没有白费，心中巨石落地，该高兴高兴才是！ 原文摘自How Not to Take It Personally: 10 Action Strategies for Communications Success in Business and in life一文。作者1996年登记版权。McGraw-Hill Ryerson Ltd.公司（Whitby,Ontario,L1N 9B6）出版。孟华译。 作者Vera N. Held是一位交上海品牌定位公司流方面的培训专家、演讲家和作家，在加拿大的多伦多办有VNH Communications公司。