世界级客户服务的五大标准 Industryweek.com网站提出了世界级客户服务的五大标准： 客户划分：企业必须先确定孰轻孰重的原则，再按照客户的等级提供相应的服务； 客户体验：向客户提供持续的、可靠的、高标准的服务； 内部协作：公司对内部客户（员工）和外部客户要一视同仁，尽可能让内部客户组成合作团队； 衡量标准：团队的绩效表现同客户服务的质量挂钩； 流程整合：对企业的业务流程进行整合，使之以客户为中心。摩托罗拉公司就将新产品的设计、测试、开发和服务整合在一起。 优秀销售人员的习惯 对照优秀销售人员的良好习惯，可以发现自己的差距。Sellingpower.com网站的建议是： 反躬自省，别怨天尤人 优秀的销售人员从不埋怨公司、产品、市场部门和对手，而是问自己"我应该怎样？" 冰冻三尺，别急于求成 优秀的销售人员注重与客户建立长期关系。统计指出，平均需要18个月、至少7次拜访才能赢得新客户。 点滴做起，习惯成自然 良好的习惯包括如下几点： ●每天提前45分钟到办公室； ●每天给客户的电话不少于45次； ●坚持做计划，列出行动方案； ●订立目标； ●告诉同伴自己的目标。 家族企业管理的基本原则 家族企业如何管理？Smartbiz.com网站提出了如下原则： 诚恳的交流。回避问题只能使其恶化，开放的姿态是解决问题的关键。始终记住：70%的交流是通过非语言完成的，因此在言谈举止上必须摒弃挖苦、愤懑、怀疑以及趾高气扬。积极倾听是交流的基本技巧。 共同的价值。花时间讨论诸如"企业的远景"、"共同的价值观"对企业的发展大有裨益。 责任的划分。家族企业对家族成员各自的工作职责经常是语焉不详，应该尽快明确各自的责任，这样才能建立起可信度。 积极的互动。与人建立关系就必须同他们保持接触，这种接触不仅限于工作中，在工作以外一起玩也有必要。 决策的创意海报设计程序。家族企业对做决策的程序也很少书面化，理想的状况是明确哪些决策需要大多数成员同意，哪些需要乾纲独断。 影响他人，赢得支持 在任何一个组织里，影响、劝说、让他人信服都十分重要。Peggy morrow.com网站提到以下技巧： 发现你所处的环境中影响力体现在什么地方。头衔并不说明一切。找一个老板不在的场所，看看他人是如何表现的，哪些做法行得通，哪些行不通。 提前做工作。别指望在会议上，你一提出方案别人就会支持，要事先征求关键人物的意见，并得到他们首肯。 尝试成功自古无。一次就能说服他人不现实，持久和变通是种美德。 在会议上积极表现。仔细倾听、积极回应和主动的肢体语言都很重要。 供应链上的危机管理 概率很低的突发的事件（如"9.11"）和日常的波动，如"断货"、"库存闲置"都会对供应链的危机管理效率提出严峻的挑战，hbsworkingknowled ge.hbs.edu网站提供了如下解决方案： 战略化思考 必须将所有的资源纳入管理范畴，其中包括对主要供应商的关系管理，对其表现进行评估，有助于降低成本。 扩大合作范围 供应链危机管理应该将生产、采购、后勤、运输等部门都串联起来，合作能有效降低风险。 权衡利弊 供应链危机管理常常出现这种情况：降低了某项成本又会造成另一项成本的增加。唯成本论是有害的，你降低了库存，但碰巧遇上断货，就会让顾客失望。所以降低库存必须和提高预测能力结合起来。 注意不能量化的风险 因断货造成的销量损失还可以量化，但损失的客户就不容易量化了，这涉及到顾客还会不会同你做生意，千万马虎不得。