如何从客户的搜索关键词发现并满足其真正的需求？如何从客户的询盘信息中发现他的促销热点？如何把补齐客户产品系列化为你的商机？如何和客户一起，共同开发海外市场？且看中意、久正、康乐等三家公司的询盘掘金真经。 　　掘金询盘的策略 　　分析客户的官方网站。在中意公司（全称“深圳市中意能源设备有限公司”），客户分析的最主要方法是分析客户的网站。“了解网站上客户公司的产品、他们自己的介绍，对客户有一个定位，然后分析出客户是什么样的类型，是批发商或者零售商，然后是什么样的规模，还有他的目标市场、价格、品质定位这些东西。”公司经理韩晓冰说。 　　中意公司有一家美国大客户，他在询盘中要买很简单的USB 数据线，但必须是直角型的。通常的USB 数据线是180 度，他要弯成90 度。韩晓冰他们看了客户的官网后，就发现他所有的产品都是做成90 度的，就想到他一定有什么特别的需求。 　　“后来客户就讲他们其实只是服务于他们自己的设备，而这些设备需要用到90 度。”韩晓冰说，“他们只是需要这个工业类型的，而不是市场上零售的。” 　　中意公司得到这些信息以后，就知道客户的定位非常准确。客户对品质要求更高一些，中意给他报价的时候，就报得高一些，客户也能接受。后来，中意公司继续给他推荐其他90 度的产品。“已经开发了十几款产品，全部是90 度的。”韩晓冰说。 　　分析客户的促销热点。由于今年举行世界杯，中意公司在年初就推出一款与足球相关的充电器产品，并发布在B2B 电子商务网站上。有一个德国客户就发来询盘，询问中意公司是否能为他把充电器产品改成德国球衣的样式。 　　韩晓冰他们就分析这个询盘，认为应该是这个客户希望借世界杯来做促销。他们还认为，既然德国客户有这个需求，其他国家的客户应该也会有需求。“后来我们也设计了意大利、荷兰等很多国家的样式，做成了一个产品系列，给这些国家的老客户来推，很快就获得了四五个海外订单。”韩晓冰说。 　　分析客户的搜索关键词。作为著名的B2B电子商务平台，环球资源网站把海外买家的询盘做成统一的格式，转发给中国供应商。 　　“询盘里都有客户的注册时间，是不是参加展会，有没有订阅过杂志，等等信息。最主要的是它有一个功能，就是显示客户最近搜索的关键词。”韩晓冰说，“我们就要求业务员花很多时间来分析这些搜索关键词，从中分析客户的需求，因为这些是最能反映客户需求的东西。”中意公司有一个客户是做汽车产品的，但是他询盘时问的只是一款连接线，那么中意的业务员就根据他搜索的关键词，给他推荐一些相关的汽车产品，比如汽车检测线。韩晓冰说：“我们以前没有生产这些产品，但是我们看到这个客户在汽车方面比较专业，而且他也有搜索相关的产品，在了解我们有能力生产这款产品之后，就向客户做了推荐。” 　　利用外贸软件做深度分析。中意公司除了重视利用B2B 电子商务平台来搜集海外客户询盘，还在公司内部应用专业的外贸软件进行深度分析。 　　这套软件具备客户管理和产品管理的功能。既可以在软件里回复客户的邮件，也可以及时向客户做新产品推广。韩晓冰说：“我们在建立客户档案的时候，有一个选项是‘客户感兴趣的产品’，当有新产品的时候，就可以把喜欢和关注这类产品的客户筛选出来。” 　　软件会统计出中意产品的销售信息。比如：哪一款产品销售得比较好？主要销往哪些国家？客户的采购周期是怎样的？ 　　中意公司要求业务员以每年为单位给客户做一个分析，就是这个客户这一年在中意公司的采购情况。比如3 月份采购了多少钱，5 月份采购了多少钱，根据这些月度数据画出全年的曲线图。 　　“我们把这个分析结果告诉客户，他在我们公司的采购情况是怎么样的。我们还把今年的数据跟他上一年的数据做比较，比如今年第一季度跟去年第一季度比，是减少了，还是增加了？如果是减少了，我们会问客户到底是什么原因，是市场的反馈不好，还是哪方面的问题。”韩晓冰说，“许多客户会很意外我们会做这个东西。” 　　共同开发市场。康乐公司（全称“潍坊康乐塑料制品有限公司”）常常站在客户的角度，和客户携手去共同开发市场。“我们很少遇到最终顾客，而基本都是中间商、超市。要充分给他一个说明或者建议，把我们工厂和客户的距离拉近，客户相信你以后，才能给你做事情。”公司销售经理张代暖说。 　　康乐公司有一家做得比较好的美国客户。他以前是通过中间商从中国采购的，他有次通过电子商务平台找到了康乐公司。“我们给他提了很多建议。由于他是用我们塑料带产品去装宠物粪便的，我就跟他说，第一，现在这类垃圾袋是需要降解料的品牌命名公司，那么你需要什么样的降解料，这是需要确认的。”张代暖说，“第二点是包装。我说你的包装很不适合运输，我们现在跟别的客人的包装方式都改了。” 　　张代暖把这两点意思发封信告诉客户，客户很高兴。渐渐地，双方相互理解很透，什么事情非常便于沟通。“这不是单纯的贸易关系，而是把一个贸易关系变成合作共同开发市场的关系了。” 　　比如，康乐公司估计到市场上很需要一种新型塑料袋，要生产这种新型塑料袋就要更新价格，因为不同的添加料可能导致成本的上升。“但是你给客户分析到这个市场需求，将来是否真是这样发展的，这就很难说。我们是不是先做一小部分试一试，我们消化一部分成本，你也消化一部分成本，大家共同去做嘛。”张代暖说。 　　补齐客户的产品系列。在久正公司（全称“启东市久正支架制造有限公司”），总经理陆海荣要求业务员收到客户询盘之后，登陆客户官方网站，对客户进行分析，尤其是要分析客户的产品构成系列。 　　久正现在有一个英国大客户。由于原来和他合作的供应商已经很久没有推出新产品，所以他想找一家新的供应商。他在网上分析了很多供应商，最后挑中了久正公司。为什么？“因为我们对这家客户的产品进行了分析，对他产品当中所缺的一些系列，根据我们的产品，做了有针对性的推荐。”陆海荣说，“同时根据客户的要求，我们做了一些个性化，比如在产品的成本构成方面做了一些个性化，以及在产品的细节方面做了一些个性化，最终客户选择了我们，我们的价格不是最低的，但是他认为我们的产品系列是最能把他的产品系列补全的。他最终选择了我们，订单下得很快，半年左右的时间，差不多下了100 万美金的订单。” 　　掘金询盘的流程 　　据韩晓冰介绍，在中意公司，海外客户的询盘首先会进入业务经理的邮箱。业务经理会根据这些询盘的产品和客户所属的国家，把询盘分配给最适合的业务员跟进处理。 　　比如，韩国和印度的询盘比较适合耐心的、不怕麻烦的业务员，而欧美的询盘，就适合对产品非常熟悉、产品知识比较过硬的业务员。 　　“印度的客户在讲价方面是非常厉害的，有些业务员会受不了，会有抵触心理，所以需要有耐心的业务员，为他们提供服务。韩国客户购买量挺大的，但是他要求很多很细的资料，比如详细的产品图纸、各种证书之类的，要求非常多。这方面也要求业务员耐心一些。”韩晓冰说，“欧美的客户就会要求一些细节，比如我们有德国的客户，他会把一个产品细致到几毫米的一个差距，要求非常高，所以就需要在产品上比较严谨一些的业务员来服务。” 　　中意公司有一个韩国大客户，是中间商，其终端客户是韩国一个非常大的机顶盒生产商，而中意生产的连接线刚好和机顶盒配套。中意公司进行客户分析之后，觉得这个客户比较有价值，就决定主要由韩晓冰跟进。 　　在确定订单过程中，这家客户由于采购量较大，就要求韩晓冰提供非常详细的图纸和每一天的生产计划。在后续订单合作的过程中，他又要求韩晓冰提供订单的生产情况。“比如每天生产了多少条线，还有多少条线没有生产，这样子每天报告给他。”韩晓冰说，“所以我自己就会很厌烦，跟这个客户产生了很多不愉快。” 　　后来，韩晓冰就把该客户交给属下一个经验比较丰富的业务员。这名业务员比较有耐心，客户需要什么，他都会去准备，把这个客户服务得相当好。结果，客户一直和中意公司合作，每年的采购量达到200 万美金左右。 　　在中意公司，客户询盘到达业务员的邮箱之后，业务员会在外贸管理软件里给这些客户建档，把客户 信息录入系统中。比如说，这个客户是哪个国家的，来自哪个B2B 电子商务平台或者展会，他感兴趣的产品是什么。 　　中意公司要求业务员在回复询盘之前，必须完成一个重要动作，就是花时间去分析这个客户。“只有你分析了解客户了，你才能回复得有针对性，才能真正地了解客户想要什么东西，有什么需求。”韩晓冰说。 　　业务员做完客户分析，就给客户回复邮件进行沟通。在确认客户的真正需求以后，如果和客户沟通比较顺利，客户就会下订单；如果沟通不顺利，中意公司会要求业务员打电话给客户，询问他到底是因为中意产品的价格问题，还是其他方面的问题，他才没有下订单。 　　类似地，在久正公司，总经理陆海荣一旦收到客户询盘，都会简单地做一下分析，根据客户询盘的质量和客户的预期，把询盘分配给业务员。“看看哪个业务员更合适跟进这个询盘，那我就把询盘分配相应的业务员。”陆海荣说。 　　业务员收到询盘之后，会根据这个询盘，对客户做背景调查，以便于做出有针对性的产品推荐和产品报价。 　　在康乐公司，销售经理张代暖很重视询盘处理过程中与客户的沟通。样本画册设计通过沟通，要让客户充分掌握康乐产品的工艺技术和生产流程，以及在目标市场上的质量要求，比如美国市场的质量要求，就和英国市场的不同。 　　他说：“一定要分析这个客户群总体的质量标准是在什么程度上，要跟客户讲明白，最终的价格要以我给你的样品确认为准。不同的样品质量，有不同的价格结构。”