美国一家很大的玩具公司，在去年的圣诞节前夕，通过网站获得了大批量的定单。但是临近圣诞节，到了最后要送货的关头，才发现配送环节根本无法处理那品牌形象策划么多的定单。到25日，还有一半以上的货物无法运送。结果公司的形象大打折扣，连传统的销售也受到影响。 这种“被技术撞了腰”的事例对中国出口商并不陌生。网站仅仅是企业宣传 、认识客户的开始。企业真正比拼的还是后端，其中包括企业内部信息的沟通速度，客户查询、定单、合同、收款和客户资料等管理和实施效率，乃至生产、仓储和运输等。 企业内部网——企业后端的基础平台 组建企业内部网(Intranet)是企业内部信息交流的第一步，说它是基础平台一点也不过分，因为无论是办公自动化(OA)软件，如外贸、财务、人事等软件，还是企业管理系统，如MRPII、ERP等，都得运行在它之上。出口企业建立内部网有各种需要，最基本的就是，避免使用软盘将文件拷来拷去，尤其是实际距离较远，问题会更加突出。多台电脑可以共享资料和打印机等外设，可以建立一个内部的站点，发布公司信息和内部交流资料。当然，通过防火墙技术，可以让有效控制外面的人通过因特网来访问公司站点，至于访问权限，比如哪些是完全公开，哪些完全关闭，哪些要设密码，完全由公司自己决定。 出口企业建立企内网(或局域网)的另一个目的，就是能够让多台电脑同时通过一个公共服务器上网。出口企业由于自己的特殊性，需要随时上因特网，了解买家的需求，发布产品信息，查询同类产品的价格和技术发展趋势，对因特网的依赖很强。对中小企业而言，可以根据上网电脑的数量，自己组建一个小型局域网，从电信局租用一条ISDN，或是DDN、ADSL，然后在内部通过代理服务器上网。在此基础上建立企内网，确保内部信息的沟通。 企业OA系统——缩短反应时间提高效率 建好企业网站的目的，自然是希望获得更多的定单。为了保证获得新客户的信任，并得到更多的回头客，必须在回答买家查询、处理定单、生产、装运等一系列环节提高效率，确保交货期，赢得买家的长期信任。但外贸行业本身环节多、时间跨度大，而且需要有多个部门的沟通，没有专门的软件就会很吃力。 出口业务说到底就是单据交易，管理各种单据历来是很多外贸人员最为头痛 的事情。但是，如果采用专业软件，情况会大不一样。对出口商来讲，外贸软件是OA的重要组成部分，它使得单据制作、管理变得快速、轻松、准确。利用数据库自动处理功能，任何重复数据都只需一次录入即可，保证“单证相符，单单一致”，实现数据全程共享。每种单据自动提取所需数据，自动填制单证，自动进行总计。速度更快，准确性更高。 江苏武进康尔达公司负责出口业务的韦玉林说，他们花几万元购买的专业外贸软件，使用了一年多时间，感觉效率提高了许多。以定单处理为例，以前接到客户的一个定单，内部研究处理之后再发给工厂，需要好几天时间。现在通过专业的系统，可以在一天左右完成下单。另外，各种复杂的单据制作，现在也变得非常方便。 有了内部的各种OA系统，出口报价显得更加轻松快捷。出口商建好自己的网站后，自然免不了有买家的访问和查询。如果报价由不同的人来处理，往往报出的价格就会不一致，让客户产生怀疑；就是由同一个人来管理，也难免发生偏差。而且，不同客户有各自的具体要求，价格条款和支付方式各有不同，如果每天的询盘达到数十个，完全由人工来计算处理就显得力不从心，反映速度会放慢，无法抓住转瞬即逝的商机，成为出口商家面临的挑战。 使用专业的软件，可保证报价的专业性和准确性，由于报价单由系统自动生成，避免了报价的人为偏差，增强了买家的信任，在第一时间将报价发送给买家，提高了反应速度，往往能在激烈的竞争中抢得先机。 专业的报价软件中，多种国际标准价格术语可自动进行计算。可根据目标利润率或换汇成本计算应报价格，也可根据价格反向计算利润率和换汇成本。根据装箱情况和航线运输费用，可以全自动计算每个商品的运费；也可以自动提取所报商品的货源资料及其收购价、各种税率等数据，彻底实现了报价单的自动计算功能。而且，报价单可自动生成电子邮件，直接向客户发送，整个过程在几分钟完成。另外，还可以根据谈定的报价单自动生成合同。 无锡中润(集团)有限公司早在1993年就开品牌命名始建立了企业内部网，在此基础上使用计算机辅助办公系统。使用该系统之后，单是邮电费用，集团每年节省的就达60多万人民币。 深圳探索计算机技术有限公司的路贞经理认为，外贸软件的发展方向将是和因特网无缝连接，与财务、企业管理等系统充分集成，操作更加方便。届时，业务部门将从繁重的单据管理完全脱身，致力于市场的开发和客户的管理。因此，中小企业有必要投入建立一套适用于外贸行业的软件系统。 企业资源规划(ERP) 更高层次的整合ERP(企业资源规划)是从MRP和MRPII的基础上发展起来的。它是一个非常广义的概念，外贸业务管理只是ERP的一个子集，它还包括了企业管理中其它的各种软件系统。ERP在中国已经有了十几年的历史，迄今主要是和规模较大的企业有缘。ERP的核心理念是，将企业的各个环节，都纳入电脑统一管理。由于将财务、人事、制造、销售、物流、供应链和客户服务等管理环节完全集成到一起，可大大缩短信息沟通的时间，提高管理的效率，为领导的决策提供有益、实时的参考。 客户关系管理(CRM)是企业在充分进行了内部资源整合利用(ERP)之后，进一步整合企业外部资源的一个解决方案。客户资料作为出口企业最为重要的资源，如果管理得当，不仅可以拉近彼此的距离，巩固双方的业务关系，而且还可以通过已有的客户圈子扩大客户群，密切与客户的关系，并随时通过他们得到终端消费者的反馈，对产品的开发设计都有相当的意义。随着客户数量不断增加，客户资料管理不是一件容易的事。通过软件系统，可将客户信息纳入数据库管理，需要时直接调出，查询历史记录，甚至使用智能系统给客户的信用评定级别。 作者Jack Li系本刊网上编辑。