两年前，东欧一新客户开始和格兰仕企业（集团）公司海外市场部接触，希望从格兰仕大批量购买微波炉。海外市场部随即启动了客户信用评审程序。从客户提供的资料看出，这是一个颇有实力的大型进口商兼零售商，销售范围覆盖东欧三四个国家，并辐射到中亚和前苏联一些国家。之后双方进一步当面接洽，主管业务员从客户的言谈、营销网络和使用的品牌等方面，了解到对方确实有相当的规模，应该是一个颇有潜力的买家。这位客户通过了公司关于客户信用评审的第一关。 紧接着，海外市场部评审对方的开证银行。发现客户尽管地处东欧，但在开立信用证时，使用的多是德国、瑞士等地知名度高、信誉不错的银行。这通过了信用评审的第二关。 评审的第三步-第三方机构（银行）获得的资料显示，它和不少中国公司合作的历史却不光彩，尤其是付款信誉不佳：该客户多次以信用证的不符点为由，推迟付款甚至漫天杀价，使不少中国公司损失惨重。 格兰仕对此非常重视。于是继续第三步评审：利用自己在船运公司方面的网络，顺藤摸瓜了解到，由于信用证的不符点等原因，该客户经常将货物滞留港口。客户的"劣迹"确认之后，该客户顺理成章被自动评为C-级。在和对方谈判时，格兰仕态度强硬，弃用信用证的付款方式，改用T/T，收到全额付款之后再发货。同时，为了规避风险，拒绝对方一次10个柜的订单，要求每次定货数量减少。 三个点+三个面 作为当事人之一，格兰仕海外市场部业务经理黄振斌如今对上述事件仍记忆犹新。黄表示，"如果早几年的话，我们肯定被这个客户套牢了。但现在，我们的信用评审系统将过滤掉那些劣质的客户。"由于这套系统，格兰仕的出口额在每年保持50%高速增长的同时，坏账率却持续下降。2002年出口3亿美元，坏账率几乎为零。 黄振斌刚进格兰仕集团时，公司出口量小，客户不多，对客户采用非常粗放的管理。评判客户信用全靠业务员的主观推断。很多时间都消耗在单证审核上，尤其是信用证项下的单证。尽管投入精力不少，但拖欠和坏账仍有发生。随着客户和出口量的增加，公司意识到，必须加强对客户信用的管理，而这种管理需要建立在科学的流程之上。 格兰仕摸索出一套行之有效的流程。黄振斌介绍，对客户信用评审，大致通过"三个面+三个点"来完成。三个面是指格兰仕自己、客户和第三方机构的信息，而三个点分别指客户所在国、客户使用银行和客户公司本身。 具体地说，和任何一个客户洽谈生意，都需要就客户自己提供的背景资料、格兰仕自己了解的信息（老客户的话需要考察双方历史资料）、第三方机构获取的情报进行评审。之后，还需要了解客户所在国家或地区的风险评估、客户使用银行的信用级别加上客户本身的经营和财务状况等。经过了这些规范复杂的评审之后，得出客户的信用等级。有了这个等级，公司在和客户合作时，就能掌握一定的授信度和灵活度。业务员在操作时，就会有据可依，在此基础上充分发挥个人的主观能动性。 客观性+科学性 客户信用评审需要建立在详实的数据之上。数据的广泛性和客观性是决定评审是否准确的重要前提。所以，出口企业必须广开渠道，多方搜集数据，然后进行加工处理。黄振斌说，企业要采用立体交叉的方式获取信息。 首先是企业对历史数据的整理。老客户以往成交的记录、对方付款状况需要集中起来，以后和老客户的合作，需要这些一手资料。这些资料往往最真实、最直接，并且获取的成本小。这一点并没有被大多数中国企业所重视。 从第三方机构获取数据非常重要。其中包括：银行、保险公司、船公司、专门的市场调研机构乃至同行。黄振斌说，就格兰仕而言，银行提供的帮助最大。银行同时为无数的出口企业服务，在国内外也有广泛的网络，他们对买家、尤其是那些有一定规模、和中国公司合作过的买家的信誉有一定了解。上述的那个东欧客户就是通过中国银行提供的信息，从而避免了出口风险的。另外，部分保险公司有专门针对出口企业的出口信用保险，一些金融机构开展保理业务，还有如邓白氏有专门针对地区的公司调查。从这些机构都可能得到买家的一些背景资料。 通过互联网查询是另一大行之有效的途径。地区或行业网站（尤其是一些互动的社区）里面有些专门针对买卖双方的黑名单。这些资料当然不一定全信，但至少可以作为参考。 &nb企业宣传片制作sp; 黄振斌特别提醒，客户的信息是动态的，因此信息收集的过程也必须一直持续。因此，格兰仕还推出了对客户的定期拜访制度。各区域的业务队伍针对自己的区域，在适当的时候拜访客户，并对当地市场和销售业态进行调研。这种访问和调研可以得到关于客户最新、最直接的资料，然后提交标准的报告，进入数据库系统。 格兰仕现在正和专业的外贸软件公司合作，共同开发一套外贸软件系统。黄振斌介绍，这套系统将订单管理、单证管理、合同管理、付款记录、售后跟踪等外贸业务的所有流程纳入电脑管理，客户信用评审是其中一个重要模块。一旦这套系统启动，将彻底避免以往手工操作的弊端，实现信息真正的共享，大大提升业务效率。 政策化+制度化 邓白氏的统计表明，2002年中国企业的坏账率为2%-3%，而国外企业平均只有0.25%-0.5%，更重要的是，国外的销售有90%是信用销售（赊销），而国内该比例不足20%。这些统计足以说明，中国企业目前在信用管理上还存在相当的距离。 邓白氏国际信息咨询（上海）有限公司商务咨询部经理梁波和出口企业打过多年的交道。他觉得，目前国内企业的客户风险管理大多还停留在非常初步的战术层面，在局部进行操作。很多企业将客户信息交由业务人员分散管理，没有建立共享的制度。梁波在给企业做咨询时，一些总经理甚至没办法将客户信息汇总，因为业务人员各自为阵，哪有共享可言？由于客户信用管理的不力，中国出口企业收款的周期非常长。邓白氏在2002年的统计表明，出口企业比其他企业的周期要长，同时出口企业的坏账率更高。 梁波认为，企业首先需要制定自己的信用政策，包括信息怎么搜集，客户如何评估，机构如何设置等。在信用政策的基础上，企业需要开发一套具体而详细的信用制度，主要对具体的操作层面进行规范，比如单据怎么审核，交易该怎么执行，收款该如何处理等等。 梁波进一步指出，客户信用管理需要作为出口企业品牌命名战略来考虑。它是全方位的，涉及到企业的各个部门，部门之间需要密切配合；它同时又是全过程的，贯穿到企业运作的整个流程。客户信用风险管理的提升，能保证最大限度地降低风险，保证企业的最大利润。