企业外部网是个强有力的工具。有了它，企业可以自由地登录环球网（World Wide Web）；让员工通过浏览器方便地访问对外保密的内部数据库；还可以通过密码保护的方式允许客户和供应商查阅企业指定的部分机密数据。 设计出色的企业外部网，应该让用户感觉到极其简便易用。但是，真正的难点在于：如何在企业需求与用户需求之间找到平衡点。因此，在你想建立自己的企业外部网之前，你必须首先回答一些有关你网站的服务对象、目标和服务范围的问题： 你的外部网打算采取何种目标定位？是面对企业的经理层、中层管理人员，还是一线员工？你对用户是极其熟悉还是全无所知？你与他们交流频繁还是稀疏？你站点的访问者会成为你的客户吗？有什么新的期望？或者你的目的主要只是为了加强你公司与外部世界的交流能力？ 让我们来看一下永道（Coopers & Lybrand）公司的情况。作为一家在业内居领先地位的会计事务公司，它一开始就对其用户非常了解。它的名为“税务新闻网”(Tax News Network，简称TNN)的企业外部网，就是专为企业税务方面的专业人士提供服务的。而且永道公司始终把服务对象定位在这一市场领域。 “我们企业外部网的典型用户通常是四十五岁以上，在《幸福》杂志排名前一千位的大企业中担任税务主管。”TNN的经理Jack Teuber(鲁博)说。 TNN的前身是永道公司于四年以前推出的一项在线服务，通过拨号调制解调器在DOS系统下运行。但是随着万维网的飞速崛起，“显而易见，我们必须转移到一个更具活力的平台上去。万维网对我们极具吸引力，加入万维网可以大大增加TNN的访问量。”永道公司属下的知识战略集团（Knowledge Strategies Group）经理Susan O'Neill（欧尼尔）说。 简化应用 从某方面来说，建立企业外部网与建立其他网络系统是绝然不同的。在企业外部网上，所有的应用都要由最终用户来完成。这就是说，企业外部网必须经过精心设计以确保用户可以获得一切所需资料，同时又不会遇到任何操作上的繁难之处。虽说TNN的用户都是专业人士，但他们决不是使用万维网的行家里手。 “通常，这些税务主管们的电脑操作经验极少。”欧尼尔说，“在他们开始职业生涯时，台式电脑还没有出现。这就是说，我们必须为他们提供极大的便利，让我们的网上服务尽可能简单易用。” 永道公司想要为税务专家们创立一个一应俱全的专业信息库，并希望通过便捷的高水平服务，使永道公司在竞争中脱颖而出。“长期以来，我们一直努力把握税务专家们的需求，并为他们提供一个可以依赖的信息中心。我们努力做到各种资料应有尽有。”欧尼尔说。 你还需要决定你的数据库要为用户提供的信息的广度，以决定企业外部网应该提供哪些信息内容。以TNN为例，该站点的内容必须既专业又精深。因此，其内容除必须主要集中在与企业税务相关的专业资料外，还必须对其它内容有所取舍。例如，针对非盈利公司的普通立法方面的内容超出了站点的范围，但是涉及非盈利公司接受赠予的相关法律的内容却非常适合它。 永道公司同时还借用了国际互联网的长处：博采各种外部信息资源，藉此与其他信息渠道相竞争。“我们有着极为广泛的信息来源，道琼斯公司即是我们的信息来源之一。”欧尼尔说。这使得TNN成了一个庞大的信息总汇，其中包括各种税务分析报告全文、税务方面的法律法规以及《洛杉矶时报》、《纽约时报》和《华盛顿邮报》等商业报纸。 信息分层 TNN是一个会员制的网站。也就是说，要想使用该网站，访问者必须先填写网上申请表，经永道公司批准后才能凭用户名和密码访问该站点。有一个专门的数据库管理会员资料，记录这些用户的简介和访问权限。这样管理的目的是为了确保所有愿意访问网站的人都能获得服务。 “所有这些网站用户都是我们的客户和潜在客户，我们与他们之间还有其他的种种关系。”鲁博说。“我们之所以这样设计，就是为了增进我们之间的关系。因此，我们决不能刻板机械地对待他们。我们希望真切地感受到用户的存在。” 以前，你创办一个企业就可以为某一特定类型的客户提供服务。但是在万维网上，即使在一个很狭窄的专业领域，你也必须为不同的用户提供不同的服务。 TNN中有部分内容是对公众开放的，其中包括刊登企业税务新闻的主页。这一举措大大增加了站点的访问量。而主页的访问量正是你可以好好利用的一点。你既可以利用访问量来出售广告位从而获利，也可以利用它来扩大你站点的知名度。 永道公司为各种不同类型的会员提供了不同类型的服务，而且各种信息是分层设置的。因此，当用户来访时，他就可以选择相应的分类选项，然后沿着正确的路径顺利地找到自己所需的资料。 为了吸引新的访问者，站点对所有具备资格的新成员实行第一个月免费的优惠政策。这些免费试用者可以使用站点的部分资料，同时对交费成员可获得的信息与服务有所了解。试用期过后，若想继续使用网站，就必须成为交费成员或某一非公_开信息区域的成员。这些非公开区域是TNN为一些税务专业协会特别提供的。永道公司为站点设计了多种成员分类选项，从而为潜在的用户提供了极大的便利。“超过70%的试用者最终都成为某一交费项目的成员。”鲁博说。 用户在收到一封永道公司对新成员表示欢迎的确认邮件后，即成为站点的真正成员。TNN藉此向用户传递一种社团精神——一种归属感。“我们不愿看到人们加入我们系统的动机仅仅是为了拉生意，”鲁博说。“我们不希望我们的成员担心会有人借此向他们推销商品。”他解释道，这样做的目的是为了“与我们的用户建立一种信任关系。” 减少障碍 一旦目标客户成为会员，你的网站就不应该仅仅是消极地等待他们的查询了，而应当积极主动地出现在他们面前。TNN的成员每天都会收到一封有关税务方面最新新闻及消息的电子邮件，这有助于提醒他们访问站点。此外，TNN还有一份便于查找的网站成员通讯簿，以加强社团精神并鼓励成员之间通过电子邮件和电话进行交流。 “我们面临的最大挑战就是指导这些税务专家们了解并熟悉站点的使用要领。”欧尼尔说。“他们对填写纳税申报表和进行在线研究非常在行，但是对使用网站就不行了。这时，与我们的职员和其他成员进行电子邮件交流会使他们获益良多，他们可以藉此学习如何在站点上浏览以及如何更有效地使用网站。” 对站点的有效利用实际上部分取决于操作的简便程度。TNN就采用了一些提供便利的独到方法，例如它的帮助系统和编写得当的文上海样本印刷档资料。帮助系统包括在线帮助以及稍后邮寄给用户的印刷资料，向用户介绍站点的使用方法与特点。用户在网站上注册之后，数日内便能收到一批邮寄的资料。其中包括一份站点地图、关于如何配置微软公司的IE浏览器和网景公司Navigator浏览器的说明书以及诸如免费支持电话和与互联网相关的术语汇编等等资料。从内容和数量上看，这批资料繁简适中，不至于多到使新接触网络的用户产生畏难情绪。从形式上看也比较得体——资料并不是铅印的，而是打印材料的复印件。 SHANGHAI HONG YE PHOTO CO 永道公司在创建TNN之初就采用了统一的网页设计原则：在每个页面上都设有方便快捷的链接，分别指向站点地图、特点描述、帮助文档以及信息来源概述。这些链接把浏览障碍减到了最低，同时最大限度地增加了信息量。而且它的页面适用于各种浏览器版本。TNN还帮助会员设计个人化的专用检索项，以方便他们随时随意查询同一类型的资料。 永道公司努力通过各种方式与TNN用户进行交流。公司定期做用户调查，以测定用户的好恶及对设备的要求。另外，TNN还不时举办网上论坛，成员可以在此与永道公司的顾问及其它成员讨论各种话题。这些讨论进一步增强了网上社团的凝聚力。 如果说“保持简易”的原则适用于某些地方的话，企业外部网毫无疑问应该首当其冲。“你会注意到，我们的网站上并没有那些花俏的图片。”鲁博说，“我们是有意这样做的。我们也从不使用各种浏览器插件，这都是出于同样的原因：我们要努力让大家轻松愉快地使用网络技术。” 原文摘自Intranet Journal杂志（网址：www.intranetjournal.com）1998年10月13日号。Earthweb公司1998年登记版权。朱小凡译。