我们在为客户设计考核指标时，往往会运用平衡记分卡工具，为客户找出KPI指标，比如客户满意度、ROE、市场份额、员工满意度等等。为客户找出KPI后，我们的任务也就完成了。事实上，到这里，工作刚刚完成一半，这就像为飞机装上仪表后，没有告诉飞行员仪表应该达到什么值。 　　客户通常不会使用KPI，而是使用含有KPI的目标作为绩效考核的标准。比如，客户不会考核客户满意度，而是考核“到年底客户满意度达到98%”。围绕客户需求，我们在设计KPI时，不仅要为客户找出准确的KPI，还需要为客户定好目标的“程度”。 目标 = 指标族 + 时间 + 程度 　　那么KPI目标值如何确定呢？ 　　KPI目标值的确定方法，本质上是基于目前公司运营现状，对未来各业务完成程度的预测，只是这种预测是在战略目标的限定条件下进行的，是远期战略目标的分解。那么，该如何设定KPI的目标值呢？我们通过案例进行说明。 　　案例一：按照发展规划，到2019年，客户投诉率要降低到0.3%，而2014年的实际投诉率为0.8%。那么，2015年、2016年、2017年、2018年的投诉率目标该如何确定？ 　　案例分析：从预测角度看，每年增加0.1%，恰好确保完成2019年目标值。但具体工作中，随着目标逐步实现，难度也越来越大，因此，在设计目标值时，需要确保随着时间的推移，改善幅度越来越小，可以通过等比数列的方式，进行近似预测。 预测过程：等比数列通项公式：an=a1*qn-1。根据该公式，求q=0.783，代入等比数列通项公式，得到2015年、2016年、2017年、2018年、2019年的目标值分别为：0.63%、0.49%、0.38%、0.3%。 案例二：按照发展规划，到2019年，客户满意度要达到90%，而2014年的实际到达率为85%。那么，2015年、2016年、2017年、2018年的到达率目标该如何确定？ 　　案例分析：如果采取等比数列的方式，将会导致随着目标逐步实现，任务量越来越大，和实际情况不符。因此，在预测增长型数列时，需要确保随着工作向目标逼近，增长幅度逐渐减小。该状况符合二阶等差数列的形式，可以采用如二阶等差数列的方式进行测算。 　　预测方法一：二阶等差数列的通项公式，an = a1 +（n-1）(a2-a1) - *d，其中d是二阶等差。在实际操作时，d可以根据工作情况进行设定，此题我们假设d=0.1，又知道a5=90，a1=85，代入可求得a2=86.2，进而求得a3=87.3,a4=88.3,a5=89.2,a6=90。各年的差异分别是1.2、1.1、1、0.9、0.8，客户满意度增长率逐渐增加，增长幅度逐渐减小，减小的幅度一致。 　　预测方法二：如果公式不好记，可以采用下面方式。 年份 预测值 差距 2014年 85 2015年 86.2 1.2 2016年 87.3 1.1 2017年 88.3 1 2018年 89.2 0.9 2019年 90 0.8 　　从第一个需要预测的年份到目标值，即从2015-2019年共5项，可以先求出中间值，即2017年的值，为（90-85）/5=1，然后向前、向后以相同的间距加减，我们假定间距为0.1，可以求得间距为1.2、1.1、1、0.9、0.8，进而求得预测值，见上表中的预测值列。 　　案例三：2010-2014年，某高速公路排障25分钟到达率分别为，84%、86%、87%、88.8%、90.7%，那么，2015年25分钟到达率目标值该如何确定？ 　　案例分析：过去五年的实际达到率呈现出上升趋势，具有不规律的波动性，并且，排障到达率并不具备明显的内在规律，因此，可以用拟合的方式，按照拟合后的优良程度，选择拟合的函数，进行预测。通过EXCEL进行拟合，得到2015年的目标值应为92.89。 　　案例四：2014年，服务区餐饮销售额为5000万，公司要求明年的目标是5500万，服务区经理该如何为服务区制定目标？ 　　参考答案：>5500万。在上级给定目标后，为本部门传达目标、设计目标时，需要适当高于上级给定的目标，为管理留出一定的缓冲空间。给员工提出稍高的目标，更能激发员工的工作潜力。 　　以上是经常遇到的需要预测目标值的情况。需要注意的是，在设计目标值时，依据特定的方式预测后，需要基于管理人员的经验进行调整，确保预测的结果和公司实际需求相符合。