李伟（Wei Li）任总经理的西安子午线家用工艺品设计制造有限公司（Meridian）偏居中国西部，然而，他却把生意做到了海外，而且很善于和海外的买家“共鸣”。不久前，他和德国公司Markant的总裁又“共鸣”了一次。 　　那是2005年11月，李伟在深圳参加环球资源举办的买家见面会，和德国的连锁服务机构Markant面谈。该公司为400多家大公司会员提供集中采购的服务。他们在一个多小时的时间里互相介绍了各自的情况。 　　李伟说，子午线公司的理念就是要以客户为中心，并举了一些例子来说明自己是怎么做的。对方表示了共鸣，说：我们接触到的很多供应商对客户需求还是没有给予足够关注，你们能这么深刻地意识到这一点非常好。 　　李伟还发现了 “共鸣”的基础之一：Markant公司的总裁经常到环球资源和中欧国际工商学院合办的“出口营销管理课程”去讲课，而李伟恰好参加过这个培训。 　　子午线公司从事的玻璃器皿行业，是西安有外贸优势的行业，大大小小的几十家公司竞争得非常激烈。子午线公司2002年开始和环球资源合作，现在营业额比当时已经增长了一倍。 　　李伟说，和环球资源合作以来，公司最大的收获是学会了如何和客户打交道，环球资源让我们比较多地了解到客户在想什么、他们的需求是什么。现在，以客户为中心的理念在公司当中已经深入人心，这正是子午线能够在竞争中胜出的关键。 　　推广，不只是广告那么简单 　　其实，子午线最早和环球资源打交道是在1999年，但是只签了半年的合约，之后就停止了。 　　李伟说，当时没有合作下去主要有两个原因：一是当时电子商务的环境还不很成熟，用电子邮件联系业务的商家还比较少，互联网传输速度也很慢，发一张图片上网有时需要半个多小时；但更重要的一个原因是公司自身还没有做好电子商务的准备，对如何利用网络开拓业务还没有经验。 　　但是通过这次试探性的合作，他感到和环球资源合作还是有价值的。子午线第一次通过互联网联系到了两个国际买家，包括著名的SIMEX。 　　2002年，随着互联网和电子商务的普及，李伟下定决心，再次和环球资源合作。这一次他的感觉是道路越走越宽广。 　　他说，跟环球资源合作，不只是仅仅发布广告这么简单，要学会充分利用环球资源提供的服务，提升自己出口管理的水平。 　　李伟有一次和环球资源西安办事处的负责人柴继贵（Frank Chai）开玩笑说：你每次都不空手来啊！因为柴继贵每次都会带来一些资料。比如分析一下这个行业做广告的状况，或者行业里什么产品的查询比较多等等。一次子午线要到国外去参展，柴继贵就带来一些如何在国外布展的资料，包括应当注意哪些问题、如何突出公司形象等，李伟觉得很有帮助。 　　在柴继贵的推荐下，子午线销售部经理王燕（Isabelle Wong）第一次参加了“出口营销管理课程”为期三天的培训，回来以后感触很深。 　　她说，做了很多年外贸，头脑中的确存在着一些疑惑一直得不到解答，而前来讲课的老师都有多年的外贸实践，同时又有理论高度，有些甚至就是国际买家，经过他们一点拨，好像脑子里的那一层薄薄的窗户纸一下就给捅破了，有茅塞顿开之感。她对李伟说，明年你一定要去听。 　　第二年李伟也去听了，课堂上讲的很多内容的确让他感触颇深。比如接到客户的查询之后怎样来了解这个客户，李伟说当时自己这方面的经验的确不是很多。老师告诉他很多方法，比如上网查客户的资料，或者让客户提供一些背景资料等。更重要的是，分析了客户之后，还要将客户分类登记：这是一个重要的客户？还是一个潜在的重要客户？还是一个一般的客户？分类之后用不同的方法来管理，对号入座，效率更高，针对性更强。 　　现在子午线就是这样做的：每天他们都会收到很多买家的查询，销售经理会先把这些邮件看一遍，然后将其分类，分发给下面的业务员处理。销售经理会监督业务员的处理进程。 　　为了更好的管理，子午线还购买了一套很先进的软件。通过查询，业务员对客户查询按期回复了没有、回复的内容是怎样的，销售经理在电脑上都一目了然；而且如果业务员没有回复，那个查询就会一直停留在那个地方提醒他回复。 　　营销，不只是产品那么简单 　　李伟说，在和环球资源合作以前，子午线的工作方式给人的感觉还是比较老的一套：跟客户的沟通比较简单，就是客户来问这个商品有没有，如果有就报价；跟客户接触的渠道也比较少，基本上没有跟着客户走、以客户为中心的观念。 　　通过和环球资源的接触，最大的收获是学会了用现代的方式和先进的理念来和客户打交道，这使得整个公司在经营方式上前进了一大步。 　　2003年，为了更好地和客户沟通，李伟很有远见地成立了设计部，这在行业中还是很少见的。因为和环球资源合作之后，网上的查询越来越多，经常遇到一些客户提出自己的要求，希望李伟能提供样品，而不是简单地提供自己现有的产品。接触的客户多了，李伟感到设计一定要跟上。 　　新成立的设计部果然在一次赢得客户的过程中发挥了很大作用，李伟说，不光是设计部，在艰难赢得这个客户的过程中，整个子午线公司都经受了一次“如何跟客户打交道”的磨练。 　　一天，子午线收到一个查询：美国一家有名的做礼品的公司说他们需要跟“SKYY”配套的用品。李伟上网查询知道“SKYY”是一种伏特加酒的品牌，已经有很悠久的历史。 　　外国人喝酒比较讲究，不同的酒要用不同的杯子来喝，他们就去查喝伏特加酒应当用什么种类的杯子。当他们把首次的样品给客户看了之后，对方表示出兴趣，也提供他们手头的产品，双方一起讨论。客户的最主要的要求就是新颖。 　　子午线的设计人员设计了很多种方案，在数量搭配和颜色变换上下了很多功夫。来来回回给客户传了七八次图片，最后客户似乎觉得可以了，就去和它的客户汇报。但是反馈回来的信息又让李伟心一沉：最终客户觉得不满意，原因还是不够新颖。 　　李伟让设计人员去找灵感，到酒吧、高档的商场、宾馆里去看各种酒具。两三个星期后，设计人员拿出了一套方案，这次和原来的思路完全不同：首先是加了一个托盘，外面用白色的皮革包住，显得很高贵，皮革上面打着凹陷的品牌：“SKYY90”，托盘上面的酒杯配上冰桶——因为了解到伏特加有时是要冰镇来喝的，酒杯放在冰桶上面可以长时间起到冰镇的作用，在酒杯的旁边还有一个大的木桶，里面可以盛放冰块。样品打出来之后，李伟把图片传给客户，对方一看就很喜欢。 　　但是在把产品交付给客户之前还有一道程序：请其他部门的人来提意见。李伟说，如果当时没有发现产品的毛病，客户买回去才发现问题就很被动了，所以李伟要求提意见的人要“挑刺”——只能说坏话，不能说好话。 　　经过大家挑毛病，发现盛放冰块的大木桶的内层上海品牌定位公司结构以及木托盘的支架有一些问题。设计人员又经过多次修改，使产品更具实用性及安全性。客户对这个产品非常满意，不但把定单给了他们，而且之后还跟他们做了很多次生意。 　　信任，不只是认证那么简单 　　和环球资源合作的这几年来，李伟总结出一些和客户建立共鸣的原则，其中最重要的是建立双方彼此的信任。然而，建立信任可不是通过一些认证那么简单。当然，这些认证是必须的。 　　很多客户都是通过环球资源的网站和杂志最先对供应商有了解，虽然环球资源对买家和供应商的资质都有严格的审查，但是从心理上来讲，双方在没有见过面的时候毕竟信任感要差一些。为了给客户信任感及提高公司内部的管理，子午线做了ISO9001:2000的认证。子午线是请国际著名的认证机构SGS来做的，要求非常严格，通过了认证后它要定期派人来复查，一旦发现对方不符合要求，马上限期整改，再次检查不合格就撤消资质。 　　除了通过这家公司的认证外，子午线还通过了英国UKAS认证，这家机构是ISO9000标准的创立者。客户一看子午线通过了这些认证，而且这些认证资料都可以在网上查得到，对公司的信任感就增加了。 　　做出口，和客户达成买卖意向之后还牵涉到预付款的问题，子午线一般要求客户在大批量生产前预付款项，所以给客户信任感是非常重要的。 　　李伟说，建立信任还在于一定要跟客户做坦诚的交流，即使遇到一些困难，也要把实际情况告诉客户，一般情况下客户是能理解的。绝对不能说假话。子午线做的很多产品是被客户作为礼品赠送，许多客户并非是玻璃方面的专业买家，对玻璃行业并不十分了解，在这种情况下，李伟坚持一个原则：以实相告。 　　他会告诉客户产品的优势在什么地方，也会告诉客户产品的缺陷，以及用什么方式可以避免这些缺陷。李伟说，这些信息一定要告诉客户，如果不这样做，这对公司未来也是一个风险。子午线也会告诉客户产品达到了什么标准-欧洲标准、美国FDA、加州65、德国LFGB，这些标准都是不同的。 　　通过这几年和客户打交道，李伟越来越有了“钻研”的劲头，他的办公室有一排柜子，光是关于酒的书就占了满满一柜子。李伟说自己现在对酒的了解比原来多了很多，因为不同的酒用不同的酒具，代表着不同的文化，同一种酒在不同的国家和地区、不同的场合如何饮用也不相同。了解之后，才能深入了解客户到底需要什么样的产品，最终让他们满意。 　　提到这些柜子，一个有趣的细节是：在和环球资源合作以前，这些柜子的用途是装客户发来的传真的。以前子午线和客户之间的沟通都是通过传真，每个客户发来的传真都用一个单独的夹子收集，有的客户一年下来发来的传真得用四五个夹子装才行，摞起来有一尺厚。现在，这些柜子有了新的用途。