说到业务流程管理（BPM），人们往往把它和业务流程较复杂的大公司挂起钩来。的确，有不少大公司运用BPM解决方案，成功地缩短了流程周期、改善了流程的连贯性。 其实，中小型公司也能通过业务流程自动化而受益。由于BPM产品的使用越来越简便，信息技术资源有限的中小型公司也能找到提高效率的良机。综合考虑用户、开发者、流程和中央处理单元（CPU）的数量的定价模型，使得BPM产品的价格能够被企业所承受。虽然这些公司通常处理的是较小的、流程较为简单的项目，但仍然能获得显著的收益。如同大公司一样，中小型公司可以先从某一个流程开始，然后快速扩展到其他流程。 iUniverse公司、Tetra控股公司、Cardinal物流管理公司和华盛顿教职员信用合作社是四个典型的案例。每个公司都以独特的方式运用业务流程管理，实现流程变革并增强企业的灵活性。 管理与公司共成长的流程 iUniverse公司仅有100名员工，在实施业务流程自动化的公司中，它可能是规模最小的公司之一。该公司服务于希望出版和销售其作品的个人，开发了支持其业务活动的内部系统，包括其出版物的生产跟踪、营销和发行。流程的每个组件都具有嵌入式逻辑（embedded logic），可发出信息来激活下一个组件。然而，由于流程控制编写在每个应用程序中，不能够轻易改变。iUniverse需要管理业务流程的方法，使之能与公司共同成长和变革，同时保持此前信息技术投资的价值。 iUniverse选择了Intalio公司的业务流程管理系统---Intalio|n3，并开始移植（migrate）公司向各发行渠道发送目录信息的流程。他们从一个Oracle数据库中提取书籍和发行渠道的相关信息，然后根据渠道的要求编排目录信息，并发送给渠道合作伙伴。选择这一流程入手是因为它相对简单，并且是周期性地出现。成功完成这一任务后，iUniverse将其他流程移植入系统，包括打印确认和书目跟踪。 "我们正在将一个主要的后台生产流程移植到Intalio|n3之中，"iUniverse的副总裁弗农·斯坦贝克（Vernon Stinebaker）说道，"我们希望，最终所有的业务流程都将由此系统管理海报设计。" 由于iUniverse的员工适应了这一技术，使用中只出现了极少的文化方面的问题。然而，开发团队必须从把应用程序看作大型的、孤立的个体，转变为将其看作更强调服务的、可重复利用的组件体系。斯坦贝克说，新的业务流程管理系统减少新流程开发时间达50%甚至更多，并能实现在以前的系统中不可能完成的功能。 Intalio|n3并非针对小企业，但其中的一些要素对于小企业也有吸引力。比如"页面设计"软件能让开发者利用一系列拖放式工具来构建互动式用户界面或表格。这一软件提供的开发环境，能促进信息技术人员和业务人员之间的合作。一旦系统开发成功，业务人员用户能直接进行流程变更。 "由于需要编程知识来创建应用程序，这阻挠了让业务人员用户掌握决定权的意图的实现。" Intalio的共同创始人兼首席战略官伊斯梅尔·加里米（Ismael Ghalimi）说道，"小公司尤其难以找到编程专家。" Delphi集团副总裁兼首席分析师纳撒尼尔·帕尔默（Nathaniel Palmer）认为，随着时间推移，业务流程管理技术可能会与数据库技术并行。"这将帮助中小公司减少对编程的需求。"一些标准的设立将有助于利用现成的产品来管理业务数据。如果业务流程出现同样的演化，企业便可将更多精力运用于编制流程，而非仅仅着眼于使流程得以运转的技术。 创建实时企业 Tetra控股公司生产水产品，他们想改进公司内部设计变更通知（ECNs）的流程。要对产品做出从尺寸到标签的任何方面的改变，ECNs都是必需的。变更通知的过程要经过6个不同部门的多达40个人员。为了优化流程和缩短设计周期，Tetra选择了Metastorm公司的e-Work管理系统。 为了缓和新系统的冲击，公司的所有200名员工最初都接受了针对一个在ECN系统之前引入的较为简单的流程的培训，这是一个休假变更申请流程。这一流程潜在地影响着所有员工，在其中使用了将被用于ECN流程的所有e-Work功能。 "即使是非专业用户，也能非常轻松地使用它。"信息系统顾问查理·利桑蒂（Charlie Lisanti）说道，"然后我们大面积应用了ECN模块，至今为止没有发生任何抵触使用e-Work管理系统的情况。" 实施e-Work之后，ECN申请流程从平均5天或更长缩短到了1天。用户能通过e-Work浏览所有有关文件夹和文档，并了解到申请所处的阶段。 "员工们大都喜欢自己对情况具有掌控感，"利桑蒂补充说，"他们能够看到申请所处的阶段，以及谁已经批准了自己的请求。" Tetra公司计划继续推广应用程序的使用，并在e-Work中引入了一个实验室测试申请和批准流程。此流程被选为高优先级，是因为申请是通过各种不同形式和渠道提交的，包括电子邮件和硬拷贝，并有着不规律的信息。申请被标准化，使之包含所有必须信息，跟踪也变为自动化。为实现客户信息和定价变更的表格及程序标准化，开立单据的指示流程的自动化是另一个高优先级项目。随着时间的推移，Tetra计划整合美国业务运作的自动化与在德国生产Tetra品牌鱼食的工厂运作的自动化。 无论企业规模大小，业务流程的连贯性和效率是所有公司共同追求的目标。Metastorm的首席执行官鲍勃·法雷尔（Bob Farrell）认为，中小型公司也可以用与大公司完全不同的方式使用上海包装设计业务流程管理产品。 "小企业的灵活性是其竞争优势的重要来源，"法雷尔指出，"而业务流程管理正是为实时企业所设计的。"与其像大公司那样着重于给复杂的流程做出明确的界定，以便于实施，中小型公司不如利用业务流程管理工具获取新的流程，并重复使用。 以最小成本实现流程自动化 Cardinal物流管理公司是一个综合运输和物流公司，提供承包货车运输和本地送货服务。散布于美国境内的所有90个办事处都必须对用户需求迅速做出反应。为满足需求，公司征募、筛选和考核大量货车司机。Cardinal的战略规划是：在使公司显著成长的同时，尽可能利用其独特的管理费用结构的优势。Cardinal有大约500名员工和1,200名司机，其中一部分司机为员工，其他的则是承包司机。 为更好地管理办事处和位于北卡罗莱纳的公司总部的事务，Cardinal实施了Buoy5公司的iApprove，这是一个能将请求和批准流程自动化的软件解决方案。Cardinal目前对新司机查证程序实施了自动化。当一个司机在办事处提交申请时，申请表被马上扫描，关键信息在线输入iApprove。申请被发送给6名人员，他们仔细检查司机的历史，包括驾驶记录和犯罪记录。这个贯穿整个总部的工作流程全部在线进行管理。在流程结束时，被批准的司机的数据直接进入薪水系统。 "我们发现，使用iApprove并不比使用任何别的软件产品更加困难。"Cardinal的管理信息系统总监乔纳森·特纳（Jonathan Turner）说道。特纳认为，业务流程管理软件使用便捷、成本低廉，对于中小公司而言更有吸引力。"我们希望聘用有业务经验的非技术型程序管理员，来安排和修改我们的流程。"他说。 尽管iApprove系统仍处于实施过程中，但特纳已经看到了巨大的潜力："这一软件提供了了解总部信息的渠道，我们便能随时掌握申请所处的阶段。"其他计划包含在iApprove中的流程包括其他员工申请和审批流程。凭借系统的灵活性，在花费极少的额外开发或实施成本的情况下，就能实现几乎任何流程的自动化。 "我们的绝大部分顾客来自规模为500到2,000人的公司，"Buoy5公司的首席执行官大卫·威尔希（David Willsey）说，"我们将iApprove设计为现成的解决方案，而无需进行大量的定制化工作。"威尔希说Buoy5的目标市场为中小型企业，因为这个市场的需求远未得到满足。然而，iApprove也能服务于大的客户群，并能跨部门使用；比如，它在葛兰素史克有40,000名用户。 Forrester研究公司下属的Giga研究公司总监肯·沃尔默（Ken Vollmer）认为，即使是大公司也会在实施业务流程管理解决方案时遇到困难。"你必须有高明的信息技术人员，以及变革公司的决心。"沃尔默指出。 此外，虽然流程的界定工作通常不需要编程就可以完成，整合的步骤却有可能对信息技术资源有限的公司造成相当的困难。然而，对于那些有着发展动力，流程相对直截了当的中小型公司，业务流程管理能够提供同样的吸引力---效率、速度和成本节省。 完成BPM 与其他应用的整合 华盛顿教职员信用合作社（SECUWA）的组织规模虽然小，但是会员众多。SECUWA有2个分支机构，100名雇员，服务于遍布美国的超过75,000名会员。SECUWA的45名财务管理代表为会员提供"一次性"服务---Visa信用卡的申请。 Visa信用卡申请来自各种渠道，包括SECUWA网站、传真和电话，等等。申请是通过手工处理，数据重复输入，需要通过电子邮件交流，并缺乏信息跟踪能力。为了改善客户服务和增进员工的效率，SECUWA希望将流程自动化。目前，该信用合作社正在实施HandySoft公司的BizFlow来安排和跟踪这些应用。当系统完全投入运转时，SECUWA预期将把处理时间从48小时减少到30分钟。他们也在对BizFlow进行评估，以便运用于其他业务活动，如贷款处理和员工费用报表。 有时，尽管公司会找到与其功能需求十分吻合的业务流程管理产品，但却发现整合工作比预想的困难。为启用业务流程管理系统，中小型公司信息技术资源可能会显得捉襟见肘。AptSoft公司最近推出了AptSoft Director软件，使用户能利用浏览器和下拉菜单组合流程。数据映射在运行时动态完成。这种内置式整合手段，使业务流程管理解决方案与其他应用程序的整合变得简单。 "我们的产品依赖于一个对象模型，"AptSoft公司的营销及产品整合副总裁大卫·卡梅伦（David Cameron）说，"业务规则、触点和流程都是能重复使用的组件。" 卡梅伦指出，即便是大公司，也在巧妙运用业务流程管理解决某些问题；可以说，企业级市场（enterprise market，即大企业客户）和中端市场（mid-market，即中小企业客户）的界线已经模糊。项目涵盖的范围比公司的大小更能决定企业需要什么样的技术。 对企业来说，流程管理的问题可谓与生俱来。随着流程的日趋复杂化，寻求流程管理解决方案就提上了企业的议事日程。上文所述的四个案例告诉我们，中小企业有必要用BPM产品来整合、优化更有效率、更灵活的运营。 原文经许可摘自Judith Lamont发表在2004年1月出版的KMWorld上的BPM: not just for the big kids on the block一文。KMWorld是Information Today公司的出版物。张可译。 Judith Lamont是Zentek公司的研究分析员，同时兼任KMWorld资深撰稿人。