化妆品公司玫琳凯拥有著名的品牌Pink Cadillac，被公认为当今运营最佳和最成功的公司之一。1963年，玛丽·凯·阿什（Mary Kay Ash）投资5,000美元创建了玫琳凯，如今，该公司在全球33个国家开展营运活动，每年的全球总收入超过14亿美元，并保持两位数的增长。 玛丽·凯·阿什坚信，一个人期望别人怎样对待他，他就应该怎样对待别人。做到了这一点，他的公司就能够基业常青。这就是她所信奉的"黄金准则"，也是她运作公司的核心原则。这一简单而强力的原则驱动着她的所有抉择，包括目标的抉择、关系的抉择、心理的抉择和顾客的抉择。 目标抉择：专心为他人服务 玛丽·凯·阿什在创建和运营公司过程中所做的几乎每一件事，都与一种崇高使命感的鼓舞分不开，这是一种驱动她行事的核心理念。 你如果观察遵照崇高目标行事的公司，就会发现这些公司竭尽全力为他人提供最好的服务。他们采取各种方式，如伸出援助之手，提供财务帮助，提供培训或者教育之类的服务等等，但目的只有一个：使他人的生活更美好。 在这些卓越的公司里，为他人服务的崇高目标体现在企业的日常运作中。关于这一目标的每个问题，员工都会从不同的角度来看，他们也许会问："按照这样的目标继续品牌定位公司前进，我们能否盈利？"他们也会问："通过这些举动，我们是在创建以人为本的环境吗？" 这些问题的答案并不是或者并不必然是互相排斥的。如果你创建了一家以人为本的公司，那么人们将非常愿意和你的公司发生各种业务联系。实际上，你周围的那些优秀人才将为你服务。虽然拥有一群才华横溢的人并不能确保公司盈利，但他们是建立伟大公司不可或缺的条件之一。 在玫琳凯公司，"奉献（go-give）"的理念就体现了该公司的崇高目标。如果有独立美容顾问遇到"是继续在玫琳凯的事业，还是另寻发展"的抉择，玛丽·凯·阿什将鼓励这位美容顾问选择她自己最喜欢的发展道路。即使这可能意味着公司失去一位很有才华美容顾问，对公司而言也算不了什么。真正重要的是这个人在自己人生的那一刻做出了最佳抉择。玛丽·凯·阿什正是这样为自己设定了奉献而不求回报的准则，她希望整个公司都能遵照这个崇高目标来运作。 玫琳凯使用很多方式对高绩效销售人员给予金钱奖励。但为了确保整个公司始终专注于崇高目标，玛丽·凯·阿什创建了一项与金钱毫无关系的年度奖项"奉献奖"。该奖项每年授予那些表现杰出、不期望任何回报的销售人员，目前已经成为该公司最令人垂涎的奖项之一。 关系抉择：经营共同的纽带 在一个认同和分享优秀价值观的社区中，人们之间能够产生一种特殊的关系。这是一种超越信任的关系，是一种共同纽带！这种关系激发了企业完成特殊任务的潜力，是企业成长为卓越公司的起点。玛丽·凯·阿什有意识地将这种潜力注入到玫琳凯的发展之中，该公司现在的领导层仍然持之以恒，努力保持这一传统。 实际上，只有很少的公司能够实现这一特殊情形。原因很简单：虽然大多数经理人都愿意为那些拥有优良品德的领导人工作，但他们自身却很难做到。他们希望享受黄金准则的利益，但自己却不愿付出，不愿以身作则。 有一家"财富500强"制造企业就亲身从反面的事例中体验到了创建共同纽带的价值。某一天，该公司生产线的一台机器突然出现故障。结果，一台大型设备从生产线上掉了下来，几乎将站在旁边的一位员工压在下面。工厂经理焦虑而匆忙地赶到现场。他立足未稳就脱口而出："我们需要多久时间才能使生产线恢复生产？"全然不理会被压的员工。在另一天，在同一个工厂，一位员工的心脏病突然发作，生产线被迫停止运作。同样的情景再次出现：他们将这名员工从生产线上拉走，把他扔在地板上，随后回到生产线上继续工作，对他几乎不管不问。 在这两种情形中，都没有人对受伤的或者发病的员工给予关注。管理层所传达的每一个信号都是在说："对我们而言，员工的重要性有限，使生产线继续运作才是我们的真正关注点！" 这家公司给予员工的薪水极富竞争力，在全球范围都属于最高行列。员工拥有不同寻常的福利，但他们也是当今世界最好战的工会成员，随时举行罢工，对公司管理层通常持有一种敌意态度。他们纷纷在退休之前选择离去，离开这个消极的工作环境。 这样的公司罪有应得！员工们刚进来时满腔热情，但不久之后，他们只是想快点完成8小时工作，然后回家。 心理抉择：让别人感觉良好 企业如果妥善对待员工，就常常能取得奇效。当员工感觉得到了重视和欣赏，他们的工作效率将大大地提高，企业将因此具有更强的竞争力，从而能给员工提供更好的待遇最终实现良性循环。 玛丽·凯·阿什常常告诉她的同事，应当使周围的每个人都感觉到他们自己很重要。然而，很多商界人士常常反其道而行之。他们向世人宣布，他们期望自己在别人，特别是下属的感觉中显得很重要。 让我们变得诚实一点：我们都希望感觉自己很重要，但怎样才能实现这一令人困惑的目标？通常而言，存在两条实现这一目标的路径：一是以他人为代价，增强你的重要性；二是让他人感觉更自信、更具竞争力和更有价值。 当你真正地看重他人时，一件至关重要的事情将随之发生：他们将断定你是重要的人，他们察觉到你很关心他人。如果他们是你的客户，那么他们下定决心和你做成生意的概率将大大增加。如果他们是你的员工，他们将付出100%以上的努力去工作。这是因为他们被你的态度所激发，渴望实现他们所尊重的人的期望。 在许多情况下，随着企业的成长，员工越来越少地感觉到自己对企业的重要性。普通员工可能变得孤立，与他人失去联络和接触。针对这些问题，玫琳凯公司设计了一个有效的对策：安排员工和他们的"客户"---独立美容顾问---进行直接联系。该公司副总裁迪克·巴特利特（Dick Bartlett）解释道："每年年始，我们都召开一次"领导力大会"，将大约一万名顶级销售团队的领导人召集到某个地方开会。这个会议是指派支持性员工的理想场所，这些员工不仅向前线销售人员提供帮助，而且和他们建立起个人关系。 "领导力大会之后就是我们最著名的由前线销售人员参加的活动---年度研讨会。这个研讨会为支持性员工提供了一个重要的交际机会。在研讨会上，我们充分利用'创意交流'的形式，支持性员工们各就各位，回答来自前线销售人员的问题，并向他们展示公司的新产品或服务。'创意交流'是玫琳凯的服务学习系统的一个组成部分，它建立在我们公司"倾听、倾听、倾听！"的理念基础上。"你表现出十分重视某个人，他于是渴望把他最好的想法和你分享。这就是倾听的最美妙之处。 顾客抉择：提前发现新需求 强大的催人奋进的战略通常不是某个人单枪匹马在办公室的某个角落冥思苦想出来的。一般而言，这样的战略是公司的关键团队回答一个关键问题的结果。这个关键问题就是：我们怎样才能在未来变得卓越？显然，专注于这个问题的才华横溢和忠诚的员工越多，你的公司就越优秀。 战略制定应当是使今天和明天效用最大化的流程，应当是一个获得长期佳绩的规划。这是多么一目了然的概念。令人遗憾的是，许多公司都是"雾中看花"。陷入困境的许多公司都是深受"季度报告"之苦，也就是公司过分注重眼前的情况。而卓越的公司就是与众不同！诚然，他们相当关注企业当前的绩效，然而，与此同时他们也深谙，当前也必须为创建未来利润增长的潜力贡献力量。 玫琳凯公司是怎样的与众不同？局外人也许认为，正是该公司一直注意到并专注于自己的核心竞争力---生产和营销技能，才成为了全球化妆品市场的优秀品牌。实际上，和其他杰出公司一样，玫上海VI设计琳凯几乎所有的一切都在发生着持续的变革。这种打破旧习的心智使得该公司一直处于预期客户需求的最前沿。为了使得今天和明天的效用最大化，该公司已经成为了一个变革大师。 例如，玫琳凯公司早期的领导者就发现了一个有趣的趋势，这一趋势似乎随着岁月的流逝而更加强化，这就是，玫琳凯公司现有客户的女儿们也将渴望使用公司的产品。这就意味着该公司必须能够对这一迅速变化的更年轻的市场有所理解。虽然从名义上讲，这一新市场更容易接触，但满足市场需求的难度一样不小。这些女儿们不仅和她们妈妈一样对公司的产品拥有高期望值，而且希望公司针对他们这一年龄群体设计专门的产品。 因此，玫琳凯公司开发了一条全新的Velocity牌产品线，完善公司的核心产品线和满足这一年轻人市场的需求。该公司每年都对Velocity系列进行完善，以反映时尚季节和消费者偏好方面的变化。与此同时，玫琳凯这个护肤产品集团的经典产品线偶尔也会添加一些新内容，但是一直都较为稳定。这就是玫琳凯的战略准则：充分利用今天，但也积极准备新产品和新服务去拥抱明天！ 玫琳凯公司的战略性抉择以及该公司创立者的个人信念体系本身都是经久不衰的。同样地，当你在自己的使命中写进了崇高目标这类根本性的内容时，你很可能发现你的使命以及随之而来的市场潜力实际上将变得无限强大。 原文经出版商McGraw-Hill公司许可，摘自Jim Underwood所著的More Than a Pink Cadillac: Mary Kay Inc.'s 9 Leadership Keys to Success一书。出版商于2002年登记版权。李健译。